[Service Desk, Управление проектами] ITSM: актуальные вызовы и тренды ближайших лет
Автор
Сообщение
news_bot ®
Стаж: 6 лет 9 месяцев
Сообщений: 27286
Сегодня почти каждый бизнес стремится к тому, чтобы трансформировать свои внутренние процессы и стать более технологичным. Поэтому одни из основных приоритетов развития компаний — оптимизация и повышение эффективности в рамках ITSM-подхода. По прогнозам компании Business Wire, к 2024 году глобальный рынок ITSM-решений вырастет на 7,58% и достигнет отметки в 3,29 млрд долларов США.
Кризисный период после COVID-19 будет ожидаемо долгим и сложным, но, несмотря на все трудности начала 2021 года, ИТ-организации могут многое вынести из этой ситуации. А для того, чтобы прийти к «новым нормам» предоставления ИТ-услуг, важно анализировать полученный опыт и опираться на полученные знания. Поэтому вначале перечислим основные трудности, с которыми столкнулись ИТ-организации в 2020 году.
Вызовы-2020
Непрерывность бизнеса оказалась под угрозой. Ряд организаций столкнулся с тем, что процесс планирования непрерывности бизнеса (англ. Business Continuity Planning, BCP) не подготовил их к тем вызовам, которые им «бросила» пандемия. Даже те компании, которые следовали лучшим отраслевым практикам и занимались антикризисным управлением, не были готовы к необходимости социального дистанцирования и изоляции. Планы по обеспечению непрерывности бизнеса не могут охватить все возможные варианты развития событий, так как никто не был готов к массовому переходу сотрудников на удаленный формат работы.
Вывод: компаниям нужно повышать устойчивость бизнес-процессов и использовать более гибкие и мобильные ИТ-решения, например облачные сервисы.
Жизнеспособность ITSM-процессов было сложно поддерживать во время кризиса. С начала пандемии перед сотрудниками ИТ-отделов встала двойная задача: им нужно было помогать коллегам, которые теперь работали на дому, и в то же время самим привыкать к такому формату. Этот вызов усугубляло то, что многие сотрудники болели, ряд задач можно было решить только централизованно, а у некоторых компаний вообще не было доступа к технологиям удаленной поддержки.
Вывод: традиционные форматы работы остались в прошлом, и сегодня организациям из разных отраслей жизненно важно освоить формат удаленной поддержки.
Благополучие сотрудников вышло на передний план. Дополнительное давление, срочный переход на удаленный формат работы и долгосрочные последствия изоляции — комплекс этих причин мог вызвать ментальные и физиологические проблемы.
Вывод: многие компании организовали онлайн-общение для сотрудников, чтобы компенсировать недостаток социальных контактов. В долгосрочной перспективе многие специалисты могут остаться работать дома, поэтому бизнесу нужно разработать специальные системы для мониторинга их благополучия.
Услуги и поддержку нужно было предоставлять дистанционно. Бизнесу нужно было поддерживать сотрудников, которые вынужденно стали работать из дома. Им не только предоставляли нужные для этого устройства и приложения, но и помогали адаптироваться к новым условиям.
Вывод: лучшие практики по удаленной поддержке должны стать частью повседневных операций в компании. Это поможет сотрудникам быстрее адаптироваться в случае новой непредвиденной ситуации.
Пандемия изменила сферу ИТ так же сильно, как и другие отрасли, а мир уже точно не будет таким, как год назад. Актуальные нововведения, вызванные этой беспрецедентной ситуацией, породили новые тенденции, которые в итоге повлияют на будущее ITSM-решений.
Новые тренды
Цифровая трансформация. Пандемия COVID-19 серьезно повлияла на привычное течение бизнес-процессов и выявила необходимость разработать новые подходы к работе. Сегодня технологии играют значительную роль в обеспечении непрерывности бизнеса и получении конкурентных преимуществ. 77% ИТ-директоров называют цифровую трансформацию своим самым большим бюджетным приоритетом на 2021 год. В условиях разрозненности бизнес-команд ITSM-подход стал критически важным для бесперебойного предоставления услуг и улучшения качества обслуживания. С помощью портала самообслуживания, основанного на системе цифровых рабочих процессов, сотрудники могут самостоятельно решать возникающие проблемы, а ИТ-команды могут сосредоточиться на более важных задачах.
Внедрение ESM для облегчения цифровой трансформации. Инструменты, необходимые для создания цифровых рабочих процессов и облегчения взаимодействия сотрудников вне ИТ-отделов, являются частью ITSM-подхода. ESM (Enterprise Service Management, управление корпоративными услугами) еще до пандемии помогало осуществлять цифровую трансформацию в таких сферах, как управление персоналом, финансы, закупки, продажи и маркетинг. Теперь же новые форматы взаимодействия с сотрудниками только увеличили спрос на внедрение специальных ESM-платформ для комплексной модернизации внутренних процессов.
Автоматизация на базе искусственного интеллекта. Чтобы поддержать удаленных сотрудников и повысить их производительность труда, организации начали внедрять ИИ в процессы автоматизации. Например, чат-боты берут на себя типовые запросы клиентов, снижая таким образом нагрузку на ИТ-специалистов. Также ИИ помогает оптимизировать порядок назначения заявок сотрудникам. Согласно опросу Axelos, 77% респондентов заявили, что ИИ и машинное обучение освобождают ITSM-специалистов от рутинных задач, тем самым помогая им сосредоточиться на более важных проблемах.
Кадры на первом месте. Из-за пандемии сотрудники организаций теперь больше, чем когда-либо, зависят от технологий. Поэтому бизнесу необходимо внедрять ITSM-решения для оценки, управления и улучшения опыта своих кадров. Организации также постепенно меняют свою стратегию, чтобы стать более ориентированными на проблемы сотрудников. Сейчас подходящее время заново расставить приоритеты и обеспечить ту рабочую среду, которая будет стимулировать производительность, что в итоге принесет пользу всем сторонам рабочего процесса.
Фокус на безопасность. Число киберпреступлений выросло в связи с переходом на удаленный формат работы и внедрением технологий ИИ и машинного обучения. Поэтому организациям важно уделять внимание безопасности и устранению потенциальных уязвимостей. По данным Gartner, улучшение системы информационной безопасности — один из главных приоритетов для бизнеса в 2021 году. Важно не только уделять внимание общему уровню информационной безопасности, но и проводить обучение сотрудников по вопросу защиты данных.
Итог
Конечно, есть и другие тренды в ITSM на 2021 год, которые могут быть более применимы к конкретному бизнес-кейсу, чем эти. Пандемия вызвала глобальные изменения во всех отраслях, и сфера ИТ не стала исключением. Важно помнить, что даже вынужденные изменения, в которые будут вложены время и средства, принесут наилучшие результаты в соответствии с потребностями бизнеса.
===========
Источник:
habr.com
===========
Похожие новости:
- [Тестирование IT-систем, Управление разработкой, Управление проектами] Качество вместо контроля качества
- [Управление проектами] Проектный подход к детскому футбольному лагерю — несколько аспектов
- [Usability, Управление проектами, Развитие стартапа, Управление продуктом] Тёмные паттерны в знакомых приложениях (перевод)
- [Управление проектами, Управление персоналом] #003 Делегирование. Основы
- [Управление проектами, Учебный процесс в IT, Робототехника, Научно-популярное] Как организовать локальный чемпионат по робототехнике и сделать его традиционным (vol. 3)
- [Программирование, IT-инфраструктура, Big Data, R] IT Service Health Monitoring средствами R. Взгляд под иным углом
- [Управление проектами, Управление продуктом] Легко ли быть рок-звездой, если ты IT-шник и почему вам тоже полезно заниматься музыкой
- [Управление разработкой, Управление проектами, Фриланс, Карьера в IT-индустрии, Удалённая работа] 15 заповедей IT-фриланса и мелкой разработки
- [Управление проектами, Управление персоналом] Кого вы хотите принять на работу?
- [Анализ и проектирование систем, Управление проектами, Инженерные системы] Архитектура архитектуры: дуй в дилижанс
Теги для поиска: #_service_desk, #_upravlenie_proektami (Управление проектами), #_it_gildija (ИТ Гильдия), #_itsm, #_itil, #_esm, #_servicedesk, #_blog_kompanii_it_gildija (
Блог компании ИТ Гильдия
), #_service_desk, #_upravlenie_proektami (
Управление проектами
)
Вы не можете начинать темы
Вы не можете отвечать на сообщения
Вы не можете редактировать свои сообщения
Вы не можете удалять свои сообщения
Вы не можете голосовать в опросах
Вы не можете прикреплять файлы к сообщениям
Вы не можете скачивать файлы
Текущее время: 22-Ноя 15:53
Часовой пояс: UTC + 5
| Автор | Сообщение |
|---|---|
|
news_bot ®
Стаж: 6 лет 9 месяцев |
|
|
Сегодня почти каждый бизнес стремится к тому, чтобы трансформировать свои внутренние процессы и стать более технологичным. Поэтому одни из основных приоритетов развития компаний — оптимизация и повышение эффективности в рамках ITSM-подхода. По прогнозам компании Business Wire, к 2024 году глобальный рынок ITSM-решений вырастет на 7,58% и достигнет отметки в 3,29 млрд долларов США. Кризисный период после COVID-19 будет ожидаемо долгим и сложным, но, несмотря на все трудности начала 2021 года, ИТ-организации могут многое вынести из этой ситуации. А для того, чтобы прийти к «новым нормам» предоставления ИТ-услуг, важно анализировать полученный опыт и опираться на полученные знания. Поэтому вначале перечислим основные трудности, с которыми столкнулись ИТ-организации в 2020 году.  Вызовы-2020 Непрерывность бизнеса оказалась под угрозой. Ряд организаций столкнулся с тем, что процесс планирования непрерывности бизнеса (англ. Business Continuity Planning, BCP) не подготовил их к тем вызовам, которые им «бросила» пандемия. Даже те компании, которые следовали лучшим отраслевым практикам и занимались антикризисным управлением, не были готовы к необходимости социального дистанцирования и изоляции. Планы по обеспечению непрерывности бизнеса не могут охватить все возможные варианты развития событий, так как никто не был готов к массовому переходу сотрудников на удаленный формат работы. Вывод: компаниям нужно повышать устойчивость бизнес-процессов и использовать более гибкие и мобильные ИТ-решения, например облачные сервисы. Жизнеспособность ITSM-процессов было сложно поддерживать во время кризиса. С начала пандемии перед сотрудниками ИТ-отделов встала двойная задача: им нужно было помогать коллегам, которые теперь работали на дому, и в то же время самим привыкать к такому формату. Этот вызов усугубляло то, что многие сотрудники болели, ряд задач можно было решить только централизованно, а у некоторых компаний вообще не было доступа к технологиям удаленной поддержки. Вывод: традиционные форматы работы остались в прошлом, и сегодня организациям из разных отраслей жизненно важно освоить формат удаленной поддержки. Благополучие сотрудников вышло на передний план. Дополнительное давление, срочный переход на удаленный формат работы и долгосрочные последствия изоляции — комплекс этих причин мог вызвать ментальные и физиологические проблемы. Вывод: многие компании организовали онлайн-общение для сотрудников, чтобы компенсировать недостаток социальных контактов. В долгосрочной перспективе многие специалисты могут остаться работать дома, поэтому бизнесу нужно разработать специальные системы для мониторинга их благополучия. Услуги и поддержку нужно было предоставлять дистанционно. Бизнесу нужно было поддерживать сотрудников, которые вынужденно стали работать из дома. Им не только предоставляли нужные для этого устройства и приложения, но и помогали адаптироваться к новым условиям. Вывод: лучшие практики по удаленной поддержке должны стать частью повседневных операций в компании. Это поможет сотрудникам быстрее адаптироваться в случае новой непредвиденной ситуации. Пандемия изменила сферу ИТ так же сильно, как и другие отрасли, а мир уже точно не будет таким, как год назад. Актуальные нововведения, вызванные этой беспрецедентной ситуацией, породили новые тенденции, которые в итоге повлияют на будущее ITSM-решений. Новые тренды Цифровая трансформация. Пандемия COVID-19 серьезно повлияла на привычное течение бизнес-процессов и выявила необходимость разработать новые подходы к работе. Сегодня технологии играют значительную роль в обеспечении непрерывности бизнеса и получении конкурентных преимуществ. 77% ИТ-директоров называют цифровую трансформацию своим самым большим бюджетным приоритетом на 2021 год. В условиях разрозненности бизнес-команд ITSM-подход стал критически важным для бесперебойного предоставления услуг и улучшения качества обслуживания. С помощью портала самообслуживания, основанного на системе цифровых рабочих процессов, сотрудники могут самостоятельно решать возникающие проблемы, а ИТ-команды могут сосредоточиться на более важных задачах. Внедрение ESM для облегчения цифровой трансформации. Инструменты, необходимые для создания цифровых рабочих процессов и облегчения взаимодействия сотрудников вне ИТ-отделов, являются частью ITSM-подхода. ESM (Enterprise Service Management, управление корпоративными услугами) еще до пандемии помогало осуществлять цифровую трансформацию в таких сферах, как управление персоналом, финансы, закупки, продажи и маркетинг. Теперь же новые форматы взаимодействия с сотрудниками только увеличили спрос на внедрение специальных ESM-платформ для комплексной модернизации внутренних процессов. Автоматизация на базе искусственного интеллекта. Чтобы поддержать удаленных сотрудников и повысить их производительность труда, организации начали внедрять ИИ в процессы автоматизации. Например, чат-боты берут на себя типовые запросы клиентов, снижая таким образом нагрузку на ИТ-специалистов. Также ИИ помогает оптимизировать порядок назначения заявок сотрудникам. Согласно опросу Axelos, 77% респондентов заявили, что ИИ и машинное обучение освобождают ITSM-специалистов от рутинных задач, тем самым помогая им сосредоточиться на более важных проблемах. Кадры на первом месте. Из-за пандемии сотрудники организаций теперь больше, чем когда-либо, зависят от технологий. Поэтому бизнесу необходимо внедрять ITSM-решения для оценки, управления и улучшения опыта своих кадров. Организации также постепенно меняют свою стратегию, чтобы стать более ориентированными на проблемы сотрудников. Сейчас подходящее время заново расставить приоритеты и обеспечить ту рабочую среду, которая будет стимулировать производительность, что в итоге принесет пользу всем сторонам рабочего процесса. Фокус на безопасность. Число киберпреступлений выросло в связи с переходом на удаленный формат работы и внедрением технологий ИИ и машинного обучения. Поэтому организациям важно уделять внимание безопасности и устранению потенциальных уязвимостей. По данным Gartner, улучшение системы информационной безопасности — один из главных приоритетов для бизнеса в 2021 году. Важно не только уделять внимание общему уровню информационной безопасности, но и проводить обучение сотрудников по вопросу защиты данных. Итог Конечно, есть и другие тренды в ITSM на 2021 год, которые могут быть более применимы к конкретному бизнес-кейсу, чем эти. Пандемия вызвала глобальные изменения во всех отраслях, и сфера ИТ не стала исключением. Важно помнить, что даже вынужденные изменения, в которые будут вложены время и средства, принесут наилучшие результаты в соответствии с потребностями бизнеса. =========== Источник: habr.com =========== Похожие новости:
Блог компании ИТ Гильдия ), #_service_desk, #_upravlenie_proektami ( Управление проектами ) |
|
Вы не можете начинать темы
Вы не можете отвечать на сообщения
Вы не можете редактировать свои сообщения
Вы не можете удалять свои сообщения
Вы не можете голосовать в опросах
Вы не можете прикреплять файлы к сообщениям
Вы не можете скачивать файлы
Вы не можете отвечать на сообщения
Вы не можете редактировать свои сообщения
Вы не можете удалять свои сообщения
Вы не можете голосовать в опросах
Вы не можете прикреплять файлы к сообщениям
Вы не можете скачивать файлы
Текущее время: 22-Ноя 15:53
Часовой пояс: UTC + 5