NPS по Тарусе 2020

SPL
Ну и, конечно, непредвиденные ситуации. У нас самым смешным было то, как у ребёнка выпал зуб. Это нормально, молочные зубы часто так делают. Проблема в том, что это был маленький ребёнок, и он на полном серьёзе ждал зубную фею, в которую верил куда больше, чем в Конституцию РФ. Он показал зуб тренеру и поделился планом положить его под подушку как обычно. Тренеру пришлось срочно связываться с родителями, узнавать стандартную процедуру визита зубной феи, доставать конфету, разрабатывать план операции по скрытному проникновению и осуществлять замену зуба на эту самую конфету.
Что такое детский футбольный лагерь
Начнём с того, что это вовсе не лагерь. Дело в том, что к лагерю есть требования в нормативах, и написаны они для постоянных мест базирования пионеров. В основном там очень подробно описывается обустройство помещений, высота укладки дров в костры, выпалывание определённых видов растений с территории, демонтаж всей колючей проволоки, обходы территории на предмет досок с гвоздями и открытых люков (странно такое не делать), там же куча требований к медицине, куча стандартов допусков детей и персонала, осмотр на педикулёз раз в неделю, организация территории для купания, ролевая модель персонала, пачка документов на каждого и так далее. Всё это очень рационально и круто, явно содержит в себе все известные на момент написания стандарта косяки и так далее — но при этом на практике всё это относится к стационарному объекту, постоянно принимающему детей. Чем, собственно, лагерь и является. А у нас непостоянные выезды — то есть мы делаем сборы с проживанием на территории базы или гостиницы с футбольным полем. Всё это в таком случае считается выездным спортивным мероприятием. Не организаторы лагеря, а организаторы проживания (то есть база отдыха или детский оздоровительный лагерь) должны соответствовать требованиям по приёму детских групп. Но родители всё равно называют это лагерем (потому что термин очень понятный для них). При этом мы всё равно расширяем стандарты спортивного мероприятия и требуем большего, чем можно — нужна справка об отсутствии контактов с инфекционными больными, справка по форме 079У, берём часть вещей из стандарта лагеря (например, в здании столовой обеспечиваются условия для мытья рук детей около обеденного зала или при входе в обеденный зал и места для раздевания детей), для детей организован круглосуточно питьевой режим и так далее.
Для родителей такое спортивно-оздоровительное мероприятие — возможность передать ребёнка на 8-10 дней нам, знатно покутить это время и получить ребёнка обратно в более оздоровленном виде и с новыми друзьями. Если бы мы были в Китае, то продавали бы возможность познакомиться с кучей новых людей, которые позже станут частью социальной сети ребёнка — ну, знаете, есть у нас в стране известный социальный граф людей, познакомившихся на дзюдо. Если бы мы жили в Голландии, то продавали бы это как оздоровительную программу, после чего ребёнок будет готов к следующему школьному году. Но мы живём в России, поэтому для родителей это возможность съездить в Крым или просто посидеть дома в непривычной тишине.
Для нас лагерь — это во многом способ скомпенсировать несезон и заработать. Летом у детей каникулы, а поскольку футбольные секции находятся около школ или в самих школах, обычно загрузка тоже сильно падает. Вторично то, что лагеря и другие усиленные активности — это часть подготовки сборных, что дальше может вылиться в профессиональную карьеру ребёнка. Но мы не фокусируемся на подготовке про-игроков: это нерационально и довольно жестоко по отношению к детям. Вот тут у меня больше деталей про это решение и его анализ. Если очень коротко — спорт хорош как способ социализироваться, поддержать форму — но плох как карьера, если сразу не замечены выдающиеся способности. Маржинальность лагеря выше маржинальности футбольных секций.
От классических сборов «окололагерное» мероприятие отличается тем, что сборы обычно — это хардкорный интенсив. Когда футболисты едут на сборы, это часто означает похудение на несколько килограммов для недостаточно тренированных в первую неделю (первичный жир, потом мышцы начинают весить больше жира), максимальные тренировки и адские нагрузки. Если повезёт поднять голову и увидеть природу — хорошо. В случае лагеря — это, скорее, развлекательная программа с упором на социализацию, которая поддерживается спортподготовкой. По методологии социальная функция всегда преобладает над спортивной.
С точки зрения бизнес-модели такие активности — это ещё резкое увеличение LTV клиента. Ребёнок, который побывал с нами в смене, на порядок больше увлекается футболом (независимо от своего пола, комплекции и стартовой подготовки). В финмодели это означает, что он будет ходить до конца года, и ещё поедет в следующий такой отдых. Казуально — ему просто понравится это хобби, и он дальше будет извлекать из него эндорфины.
Наконец, в последнюю очередь «лагерь» — это способ поддержать форму и улучшить подготовку тем, кто собирается заниматься футболом профессионально. У нас были смены, почти полностью состоящие из детей, которые занимались в других футбольных академиях и секциях (не наших), но с удовольствием ездили в такой отдых.
У нас несколько смен в год, то есть можно выбрать слоты с 20 июня по 20 августа летом, и по одной смене весной, зимой и осенью. Обычно же футбольная академия делает один слот, и если в него семья куда-то уезжает, то ребёнок остаётся без футбола.
В смене от 12 (минимум) до 49 (пока максимум) детей. Живут они обычно в комнатах по 2 или 4 человека в зависимости от базы. По трое селить нельзя, потому что в любом незначительном конфликте образуется ситуация «двое против одного», что дальше ведёт к дисбалансу во внутренней политике. В отличие от авторегулирующихся политических систем, этот союз не успевает несколько раз поменяться, поэтому в рамках смены стабилен. Возраст от 6 до 13. Чтобы вы понимали, что такое 13 лет — уточню, что на первый турнир после лагеря наш старший игрок пришёл с 15-летней девушкой. Тренерский состав был приятно удивлён. Особенно тем, что у тренера нет девушки, а футболисты вот уже приходят.
Управление заинтересованными сторонами
Если что, современные родители уже выросли с сотовыми телефонами и не понимают, как так можно отпустить ребёнка гулять на стройку бросать карбид в лужи, просто обсудив, что хорошо бы вернуться домой к ужину. Ну или просто хорошо бы вернуться. Дети же не видели мир без Интернета и постоянной связи, поэтому не представляют толком, как можно жить без тайм-лубрикантов. Это штуки, которые заполняют вам минимальные паузы в жизни. Например, пока вы едете по эскалатору в метро, можно просто смотреть по сторонам, а можно читать книгу, проверять ленту в соцсетях или играть.
То есть у родителей есть потребность в постоянном контроле, к которому они привыкли. У детей — в постоянном интересном занятии. Не то, чтобы эти потребности поменялись от поколения к поколению, но теперь транзакции стали чаще. То есть если дети идут в поход — занятием будет не сам поход, а 142 его продуманных эпизода по отдельности. И если родители раньше могли раз в 3 дня созваниваться с ребёнком с городского телефона, то теперь транзакции нужны каждые несколько часов.
У каждого проекта есть стейкхолдеры — те, для кого этот проект делается. Предполагается, что вы заранее знаете этих самых людей и управляете их поведением. Процедура подразумевает, что кого-то вы информируете (причём выбираете наиболее удобный для цели канал, а не для себя — вплоть до личных сообщений в Инстаграме), кого-то время от времени задействуете, а у кого-то постоянно что-то хотите. Как минимум все стейкхолдеры должны понимать, что с проектом, потому что это идёт ему в конечном итоге на благо.
Основная заинтересованная сторона у нас (кроме головного офиса) — это родители. Если в бизнесе мы каждый день хотим смотреть на изменения сквозных метрик, то в лагере мы быстро поняли, что родителям нужно присылать отчёты о происходящем.
Подозреваю, что это далеко не новое решение (мне присылают отчёты даже о ежедневном поведении спонсируемого слона в Африке) — но это стало отличным решением для детских смен. И такие отчёты о продвижении проектов вообще-то всегда так или иначе присылают руководители проектов и руководители продуктов. Кстати, если вы это не делаете — стоит начать, стоит это очень дёшево (при условии, что у вас есть сквозные показатели), а пользы в синхронизации понимания приносит немерено. Это одна из тех вещей, которые понимает каждый, кто обучался управлению, а не пришёл руководить из математики/ИТ.
Вот пример отчёта:

Как видите, это далеко не масс-персонализация, но первый вполне хороший зачаток истории. Вожатый прикладывает к сообщению фото-видео отчет по дню, стараясь захватить каждого ребенка на фото хотя бы один раз. Часто это голы в контрольных матчах.

Следующий возможный шаг — отмечать действия конкретных детей в общем отчёте, либо добавлять комментарий о конкретном ребёнке в приватной части отчёта только его родителям. Вообще-то это надо автоматизировать, используя ту самую аналитику, которую мы делаем в духе «Сегодня Семён пробежал 7,2 километра, его точность паса 82%», но пока это выглядит избыточно. Ещё общая страница сборов ведётся ВКонтакте, там можно обсуждать.
Управление конечными пользователями
Для детей в лагере есть два типа занятий: скучная рутина типа заправления кроватей или некоторых элементов тренировок — и что-то весёлое, что они делают типа игры в футбол или 142 элементов похода.
Первое, что нужно сделать — постараться методом Тома Сойера перевести как можно больше рутины в интересную часть. Выше вы видели пример: у нас нет классической зарядки, где все строятся и делают упражнения за тренером. Каждая зарядка — это игра с определёнными правилами от «вышибал» всяких аналогов зарницы или расширенных пряток с разными модами.
Так можно сделать не с каждым видом деятельности. Например, очень тяжело объяснить ребёнку, что заправлять кровать — весело. Поэтому для тупых повторяющихся действий используется игрофикация — это идеальный инструмент для превращения рутины в чуть более терпимую. Главное в этом деле — не делать сложную систему там, где это не нужно. После ряда экспериментов выяснилось, что хорошо работает система «5 баллов Гриффиндору!», интуитивно понятная для детей. Но методология не предполагает конкуренции между двумя или четырьмя группами детей, мы постоянно перемешиваем составы команд и, вообще-то, формируем одну большую команду в конечном итоге. То есть у нас тут не PvP-лагерь, а, скорее, PvE. В общем, после ряда упрощений это стало просто системой получения баллов за порядок (почти как премии продавца в магазине настолок): заправил кровать — держи балл. Почистил зубы — держи балл. Команда выиграла в «Что, где, когда» с футбольными вопросами вечером — все победители получают по баллу. Выиграли матч — всем по баллу. Понятно, что есть уязвимость в том, что ребёнок может отстать и решить, что баллы ему не нужны — и перестать равняться на хорошее поведение. Но практика показывает, что даже самые отмороженные товарищи, чётко просекающие такие психологические манипуляции, идут в районе 60-70% от возможного максимума. Мы стараемся не фокусироваться на личном соперничестве, а просто показываем эти баллы родителям. Детям до примерно 8-10 лет очень важно отношение родителей. А дети в 10-13 лет уже хотят показать, что они крутые сами, и ищут способы эти баллы взять для этого.
Следующий момент — нужно делать так, чтобы ребёнок не скучал. Это почти как в армии: если личный состав ничем не занят, то начинает представлять угрозу для себя и окружающих. Но если в армии рождаются прикольные тикеты вроде «подмети плац ломом» или «перекрась листья из зелёного в уставной зелёный», то у нас нужно много и часто сменять деятельность: