[Интернет-маркетинг, Повышение конверсии] Обратный звонок vs онлайн-чат на сайте: враги или союзники? Опрос 300+ собственников и маркетологов внутри

Ответить на тему

Автор

Сообщение

news_bot ^®

Стаж: 6 лет 9 месяцев
Сообщений: 27286

news_bot ^® написал(а)
05-Мар-2021 23:31

Цитировать

Все привет! Меня зовут Юля Прима, я в маркетинге 6 лет, сейчас развиваю сервис мессенджер-маркетинга 13chats. В этом материале расскажу о свежем исследовании, посвященном онлайн-чатам, их потенциалу и вектору развития в ближайший год.Итак, ваш сайт готов. Пора решить, какие варианты связи внедрить и начать получать первые лиды.Варианты:

звонок;
заказ обратного звонка;
онлайн-чат;
всплывающие формы для сбора контактов;
виджеты соцсетей;
переход в мессенджеры.

В погоне за повышением конверсий и улучшением юзабилити есть соблазн подключить максимум инструментов. Мол, пользователь сам выберет: звонить, писать или оставлять контакты и ждать, пока с ним свяжется менеджер.В реальности обилие кнопок и виджетов выглядит пугающе — не знаешь, на какой крестик нажать первым.

Хуже только, если окно невозможно закрыть. Или когда при попытке побега с навязчивого сайта появляется еще несколько «удерживающих» сообщений и ловцов лидов.

Согласна: в 2021-м борьба за внимание пользователей ужесточилась. Но здравый смысл подсказывает, что всплывающие окна лучше оставить для исключительных случаев, а в качестве основных способов связи оставить обратный звонок и/или онлайн-чат.Давайте разберемся, правда ли пользователи предпочитают переписки телефонным разговорам, как бизнес и digital-специалисты оценивают эффективность онлайн-чатов и какой способ связи выбрать для вашей компании.Стоит ли устанавливать онлайн-чат на сайт?По прогнозу независимой аналитической компании Forrester Research, онлайн-чаты и чат-боты входят в топ-10 инструментов, которые будут использоваться в рамках покупательского пути (buying journey) в 2021 году. ➤ 4 из 10 опрошенных отметили, что живое взаимодействие с продавцом менее важно по сравнению с возможностью получить мгновенный ответ онлайн. ➤ 41% посетителей сайта ожидают увидеть живой чат.➤ 60% B2B-компаний акцентируют внимание на CRM-маркетинге, чтобы отслеживать поведенческие паттерны пользователей, автоматически определять предпочтительный канал и время контакта и вооружать команду актуальными данными.Что выберет именно ваш клиент — чат или звонок?Практика подсказывает, что в сложных нишах с высоким средним чеком эффективнее оказывается обратный звонок. Во-первых, посетители сайта не всегда могут сформулировать конкретный емкий вопрос, чтобы задать его в чате. Во-вторых, многие до сих пор воспринимают телефонный разговор как более персонализированный контакт. Сейлзам тоже проще — при звонке проще считать эмоции, понять глубинные потребности, задать нужные дополнительные вопросы.Учитывайте и национальные особенности аудитории. У нас поддержка белорусского офиса в основном отвечает на звонки, а в Украине около трети обращений приходятся на онлайн-чаты.Например, клиентам банков, автосалонов и страховых обычно нужна детальная консультация. Предоставить ее в чате сложнее — как и убедить человека оплатить продукт здесь и сейчас. В этом случае отлично работает связка онлайн-чата и обратного звонка: в переписке происходит выявление потребностей и сегментация, по телефону — основная презентация и продажа.

Онлайн-чат актуальнее для локальной сферы услуг и eCommerce. Миллениалы и поколение Z ценят возможность получить консультацию и совершить покупку онлайн в удобное для них время без отрыва от основной деятельности. Например, мамы младенцев часто совершают покупки во время ночных кормлений, а молодые люди заказывают доставку продуктов или уборку в дороге или очереди.Обычно покупателей интересуют похожие вопросы — оплата, доставка, обмен и возврат, характеристики, гарантия, ремонт. Их обработку автоматизируют с помощью быстрых ответов. Для решения сложных запросов операторы передают чат узкопрофильному специалисту. Также операторам видна активность пользователя на сайте, история общения и покупок, заметки к диалогу, которые оставили другие участники команды во время предыдущего общения.Благодаря грамотной организации работы операторы онлайн-чата ведут до 4 диалогов одновременно, снижая нагрузку на входящую линию.Проактивные диалоги — еще одна выгода для бизнеса. С помощью умных виджетов, которые настраиваются в зависимости от действий или поведения пользователя, диалог начинается автоматически с наиболее подходящего предложения в наиболее подходящий момент. Например, пользователям, которые зашли на сайт в нерабочее время, можно предложить написать в чат-бот или заказать обратный звонок в удобное время. Так бизнес не потеряет лиды, а посетители будут чувствовать заботу и готовность компании решить их вопросы.Один из наших клиентов, онлайн-магазин по продаже часов, подключил разные сценарии в рабочее и нерабочее время. Тех посетителей, которые зашли на сайт во внерабочее время, вовлекают в общение в мессенджере, чтобы не терять контакт.

За неделю получили 272 показа виджета с конверсией в диалог 5%. Планируем улучшить формулировку и продолжить тест.

Будьте готовы: в любой нише найдутся и любители телефонных разговоров, и переписок. Рекомендую тестировать разные варианты взаимодействия и выбрать тот, что работает лучше. Будьте быстрыми и гибкими, следите за новинками, внедряйте новые инструменты даже с минимальным функционалом бесплатно или за небольшие деньги.Принимайте решения только после полноценного теста на реальном трафике.Что говорит бизнес и digital-маркетологи: мнения и прогнозыЧтобы изучить отношение к онлайн-чатам на рынке СНГ, я провела небольшое исследование с помощью инструментов 13chats, чтобы понимать потребности рынка и улучшать продукт. В опросе приняли участие 327 человек. Я выяснила, с какой целью внедряют чаты на сайте, какую пользу они приносят и какие функции, по мнению опрошенных, будут востребованы в ближайший год.Структура выборки

Сейчас онлайн-чат установлен на сайтах 25% опрошенных. 57% планируют внедрение в ближайшее время, а 18% не видят потенциала и не планируют установку до конца 2021 года.Почему вам нужен онлайн-чат на сайтПотенциальных покупателей живой чат вовлечет в диалог и подтолкнет к покупке, а клиенты оценят быструю поддержку и помощь в удобном для них формате.

Многим клиентам проще написать, чем позвонить. Если на сайте нет возможности написать и сразу получить ответ, потенциальный клиент просто уйдет.

Онлайн-чат важен для быстрого и комфортного общения с клиентами. Это формирует первое впечатление, оценку сервиса компании. А параллельно происходит сбор лидов для дальнейших продвижений

К тому же, онлайн-чаты минимизируют рутину и ускоряют обработку однообразных обращений.

Онлайн-чат дает легкость, быстроту общения с потенциальными заказчиками. Возможность получить ответы на распространенные вопросы сразу.

Это — дополнительный канал связи, который помогает разгрузить поддержку за счет хорошо продуманного раздела FAQ, обучать пользователей работе с сервисом.

Важно прогревать и сегментировать аудиторию, чтобы упростить работу менеджеров. Чем больше потенциальный клиент узнает о компании и продукте, тем выше будет конверсия в продажу.

Рассматриваем чат-боты для первичного прогрева аудитории перед личным контактом с менеджером. Это помогает достичь нужного уровня доверия, отработать страхи и увеличить средний чек в 2 раза.

Своевременные ответы консультанта хорошо прогревают и стимулируют к оформлению заказов. Тематика и вопросы специализированные и сложные (запчасти и автокомпоненты для технического тюнинга автомобилей), без предварительных консультаций люди часто сомневаются и дольше решаются сделать заказ.

Востребована бизнесом и возможность запускать разные приветственные сообщения в рабочее и нерабочее время. Пользователь ощущает заботу, а компания не теряет ценные лиды.

Во вне рабочее время компания видит приходящих клиентов. Они остаются довольны, что их не оставили без ответов.

Одна из популярных связок — вовлечение посетителей в диалог с целью подписки на чат-бота.

Важно начать коммуникацию с клиентами, подогреть их интерес, а потом заманить в мессенджер, где уже пустить по воронке.

Установили онлайн-чат с целью внедрения чат-бота и перевода клиента в мессенджеры.

Как показывает статистика, своевременная поддержка и постепенное вовлечение прямо влияет на продажи.

Используем онлайн-чат для получения лидов. Контракты заключаются месяцами, продукт очень дорогой. Встроенный чат-бот помогает собрать базу контактов и работает как доп. точка касания с клиентами.

Установка онлайн-чата в гостинице позвонила увеличить продажи в 2 раза.

Использование чат-бота повысило количество заявок с сайта на 35%.

Среди причин, из-за которых осознанно отказываются от внедрения, лидируют две:

необходимость расширять штат, чтобы предоставлять быструю квалифицированную поддержку в чате;
непонимание, как объединить чат на сайте, CRM, аналитику и рассылки в омникальную систему.

Не внедрял, т.к его сложно поддерживать из-за того, что надо, чтобы кто-то всегда был на связи с нашей стороны.

К сожалению, большинство компаний устанавливают онлайн-чат как дань моде, что ли. Никто не заморачивается над его поддержкой и, по сути, получается абсолютно бесполезная вещь.

Как внедрение онлайн-чата меняет компаниюКлючевая ценность онлайн-чатов — вовлечение в диалог, прогрев и лидогенерация той части аудитории, которая не готова покупать при первом касании с компанией. Проактивные автоматические сообщения срабатывают по событию, а не хаотично, поэтому позитивно воспринимаются пользователями. Повышение конверсий сайта отметили 24% опрошенных.21% респондентов, у которых установлен онлайн-чат на сайте, сделали акцент на увеличении продуктивности поддержки.

Мне нравится, что чат с использованием ботов может сфокусировать клиентский запрос и провести его к узкому эксперту компании.

Повышение скорости и качества обработки тикетов позитивно влияет на пользовательский опыт, формирует лояльность к бренду и располагает к дальнейшей коммуникации. 17% опрошенных отметили персонализацию общения, 16% — повышение удовлетворенности клиентов, подтвержденное NPS-опросами.

Лучшее, что дал онлайн-чат — это персональный подход, сфокусированное взаимодействие и высокую скорость реакции. Однажды пользователь приобрел курс, а доступ потерял. Операторы помогли оперативно решить вопрос и сохранили лояльность :

Другие изменения в компании, которые дает онлайн-чат:

уменьшается процент брошенных корзин;
на 5-7% повышается средний чек;
в долгосрочной перспективе увеличивается ROI и LTV.

Какие функции онлайн-чатов будут востребованы в будущемПрактически все опрошенные уверены, что будущее за омниканальными воронками, объединением маркетинговых инструментов в единую систему и внедрением в чат на сайте чат-ботов.

Хотелось бы, чтобы онлайн-чат был инструментом полного цикла: консультировал и подбирал продукт, принимал оплату, информировал о статусе заказа, собирал отзывы, отправлял полезный контент, отправлял данные в CRM.

Может, функции чат-бота: автоответы, персонализация, видео-консультации?

Хотелось бы видеть оплату услуг, напоминания, ответы на частые вопросы, мобильное обучение. И интеграции с другими сервисами, календарями, планировщиками, перепостами из других источников; фактически, весь знакомый нам веб внутри чата.

Также опрошенные делают ставку на сегментацию аудитории для более персонализированного общения.

Возможность коммуницировать персонализировано за счет качественной автоматической сегментации с последующей аналитикой и улучшением тактики работы.

Интересно, что большая часть запросов уже реализована в существующих сервисах мессенджер-маркетинга. Например, лид-боты собирают первичную информацию, квалифицируют потенциальных клиентов и назначают диалог или встречу на конкретного менеджера. Связка чат-бота с онлайн-чатом помогает автоматизировать обработку популярных вопросов, записывать клиента на услугу и собирать обратную связь. Объединение аналитики, CRM, IP-телефонии с данными онлайн-чата происходит с помощью веб-хуков, API или сервисов для интеграций.Также реализованы возможности для работы с онлайн-пользователями. Например, в 13chats менеджер видит посетителей сайта в реальном времени, анализирует их активность и историю предыдущих взаимодействий и начинает диалог, вооруженный необходимой информацией.Рынку не хватает знаний о том, что уже реализовано и как это применить на практике. Также бизнесу хочется минимизировать человеческий фактор:

организовать автоматические ответы на популярные вопросы без привлечения оператора;
внедрить подбор товаров или услуг по параметрам без помощи менеджера;
конструировать цепочки ответов по принципу чат-ботов в зависимости от выбора пользователя;
автоматизировать лидогенерацию и продажи, оставив сейлзам общение по телефону;
отдать общение в живом чате искусственному интеллекту, способному вести нелинейный диалог и понимать разговорную речь.

Нам чат-бот позволил сократить количество сотрудников колл-центра, при этом не заставляя клиента ждать, чтобы что-то узнать или решить какой-то вопрос.

При этом большинство специалистов осознают, что онлайн-чаты даже в связке с чат-ботом не заменят специалистов. Возможно, операторов поддержки и сейлзов станет меньше, но их компетенции только углублятся в сторону аналитики, маркетинга отношений и обучения клиентов.ВыводыИсследование подтвердило мою гипотезу: онлайн-чат теряет актуальность как отдельный инструмент для связи потенциального клиента с компанией. Сегодня он становится частью персонализированного CRM-маркетинга и должен встраиваться в омниканальные системы независимо от ниши.С помощью онлайн-чата пользователи не только получают быстрые ответы, но также переходят в мессенджеры и подписываются на чат-ботов. Операторы в свою очередь видят всю историю взаимодействия с клиентом, анализируют его активность и включаются в нужный момент с максимально релевантным предложением. Такая персонализация повышает конверсии, формирует лояльность и помогает выстроить долгосрочные отношения между брендом и покупателями.Онлайн-чаты постепенно перенимают функции чат-ботов, чтобы стать инструментами полного цикла: от первичной консультации до оплаты и автоматического возврата покупателей в воронку продаж.Если вы в поиске новых решений для собственного или клиентского проекта, надеюсь, информация из моего исследования поможет сформировать эффективную стратегию и правильно организовать процесс внедрения онлайн-чата на сайт.
===========
Источник:
habr.com
===========
Похожие новости:

Теги для поиска: #_internetmarketing (Интернет-маркетинг), #_povyshenie_konversii (Повышение конверсии), #_onlajnchat (онлайн-чат), #_onlajnchaty (онлайн-чаты), #_obratnyj_zvonok (обратный звонок), #_konversija (конверсия), #_polzovateli (пользователи), #_internetmarketing (интернет-маркетинг), #_internetmarketing (
Интернет-маркетинг
), #_povyshenie_konversii (
Повышение конверсии
)

Профиль ЛС

Ответить на тему

Вы не можете начинать темы
Вы не можете отвечать на сообщения
Вы не можете редактировать свои сообщения
Вы не можете удалять свои сообщения
Вы не можете голосовать в опросах
Вы не можете прикреплять файлы к сообщениям
Вы не можете скачивать файлы

Текущее время: 22-Ноя 19:23
Часовой пояс: UTC + 5