[Интерфейсы, Транспорт, Урбанизм] Digital Customer Experience на примере гаражного автосервиса

Ответить на тему

Автор

Сообщение

news_bot ^®

Стаж: 6 лет 7 месяцев
Сообщений: 27286

news_bot ^® написал(а)
11-Мар-2021 11:31

Цитировать

Digital Customer Experience - довольно редкий термин. Но по сути большая часть цифровизации, которая здорово разогналась на волне пандемии, - это про DCEx и для DCEx. Учитывая, что наши гаджеты давно стали продолжением нас самих, цифровой опыт чертовски важен. Все эти QR коды, push уведомления, NFC - это всё маленькие частички нашего цифрового опыта.Сегодня я расскажу историю ремонта авто, которая ещё несколько лет назад казалась бы небылицей. А сегодня это наша с вами реальность, в которой маленький гаражный сервис с лёгкостью утирает нос сетевым гигантам, давая лучший цифровой опыт. Итак, хроника событий.Понедельник, 8:55. Завожу автомобиль, понимаю что мотор троит, вижу характерный check engine на панели. Достаю из бардачка OBD-II сканер, который пару лет назад купил просто для баловства. Запускаю приложение, вижу коды ошибок. Делаю скрин, отправляю в WhatsApp мастеру. Учитывая что приложение уже было установлено на смартфоне, на всё про всё не более 2 минут. Понедельник 9:26. Мастер пишет что скорее всего сдохла катушка третьего цилиндра и у него есть подменная чтобы проверить. Договариваемся о времени ремонта.Вторник 8:59. Оставляю машину у шлагбаума гаражного кооператива, отдаю ключи сторожу. Делаю фото с парковки, отправляю мастеру. Беру такси, еду на работу.Вторник 13:12. Получаю в мессенджер сообщение что машина готова, фото чека из магазина и сумму которую надо заплатить. Делаю перевод на карту через СБП.Вторник 20:20. Забираю машину там, где оставил утром.Вторник 21:00. Приходит осознание произошедшего и желание поделиться с миром)А теперь ещё раз. Я, клиент гаражного автосервиса:

Приехал и уехал в удобное для себя время;
Не виделся с сотрудником сервиса и даже не говорил с ним голосом;
Не ждал в очереди и вообще ничего не ждал;
Не продирался сквозь автоответчики;
Не диктовал вин-код;
Не заполнял горы документов.

Всё что мне понадобилось - это переписка со скриншотами и фото, которая уложилась примерно в четыре экрана смартфона, и один перевод через СБП. То есть вообще всё взаимодействие только в цифре. Да, у меня был OBD-II сканер, но не думаю что он сыграл тут существенную роль. Да, чтобы это стало возможно, я должен доверять своему мастеру, а он мне. Но серьёзно, захочу ли я после такого ехать к сетевикам, которые пожирают моё время? Надо ли мне ждать пока они заполнят все поля в своих системах, на которые были потрачены миллионы и поддержка которых требует постоянных инвестиций? Буду ли я сидеть в очереди просто чтобы подписать бумаги? Точно нет. Потому что мой цифровой опыт даже в самом продвинутом в техническом плане автосервисе будет ужасен по сравнению с этим гаражом. Если он там будет вообще. Может ли сетевой сервис стать таким же удобным? Мне кажется, что да. По сути, надо не так много. Сделать свою CRM по-настоящему омниканальной, чтобы туда можно было писать удобным способом. Отучить менеджера задавать миллион глупых вопросов и дать ему цифровой инструмент коммуникаций. Пересмотреть сценарии взаимодействия с клиентом. И, главное, начать ценить время клиента, а заодно и своё.
===========
Источник:
habr.com
===========
Похожие новости:

Теги для поиска: #_interfejsy (Интерфейсы), #_transport (Транспорт), #_urbanizm (Урбанизм), #_digital_customer_experience, #_avtoservis (автосервис), #_tsifrovoj_opyt (цифровой опыт), #_interfejsy (интерфейсы), #_interfejsy (
Интерфейсы
), #_transport (
Транспорт
), #_urbanizm (
Урбанизм
)

Профиль ЛС

Ответить на тему

Вы не можете начинать темы
Вы не можете отвечать на сообщения
Вы не можете редактировать свои сообщения
Вы не можете удалять свои сообщения
Вы не можете голосовать в опросах
Вы не можете прикреплять файлы к сообщениям
Вы не можете скачивать файлы

Текущее время: 28-Сен 07:19
Часовой пояс: UTC + 5