[IT-инфраструктура, CRM-системы, Управление персоналом, Софт] Поздравляю, вы изобрели белую маркерную доску

Ответить на тему

Автор

Сообщение

news_bot ^®

Стаж: 6 лет 9 месяцев
Сообщений: 27286

news_bot ^® написал(а)
24-Ноя-2020 17:32

Цитировать

Было у вас такое: придумали что-то гениальное или хотя бы сочинили прикольное название домена, а потом загуглили, а там первые четыре страницы выдачи в ссылках на то, что вы только что изобрели? Пожалуй, у большинства было это «качельное» настроение: вдохновение — разочарование — осознание и продолжение обычной жизни. Такие ситуации кажутся смешными и не особо занимают наше с вами внимание. Между тем, сам факт «изобретения» говорит о том, что у вас есть потребность в этой идее, что вам её не хватает. А ещё это явление довольно распространено среди сотрудников компаний. Под катом — пример с CRM-системой, над которым стоит задуматься.

Видите доску?На заре моей карьеры в среднего размера технологической компании был забавный руководитель отдела продаж: он не очень смыслил в продажах и расчётах, но ужасно любил всякую красоту на рабочем месте. Раскрашенные всеми цветами таблички Excel, презентации к каждому совещанию (даже если там три строчки), проклеенная цветными стикерами тетрадь-блокнот… В общем, то ли медитировал, то ли имитировал. Однажды у нас остался огромный прошлогодний календарь формата А0 с толстенными листами и белыми «обратками» месяцев. Он повесил его картинками к стене и мы начали на нём писать задачи и расчёты — исключительно карандашом. Каждый вечер наш коллега тщательно стирал неактуальное и утром мы писали что-то новое. Постепенно у нас образовалось что-то типа скрама (тогда это слово было не в моде, мы все были старыми и юными любителями водопадной модели). Однажды к нам зашёл генеральный и во время своей пламенной речи упорно разглядывал этот календарь. В конце разноса нашего боевого отдела он спросил, что это. «Вот рисуем, стираем, очень удобно. Сам изобрёл», — счастливо просиял рационализатор. Через два дня пришёл завхоз и повесил нам маркерную доску с пятью маркерами и губкой-стиралкой. По распоряжению свыше. Рационализатор облюбовал доску (мы потом на ней ещё диаграмму Гантта изобрели, три буквы написали и много чего интересного), но грустил: всё придумано до нас. Я в числе остальных посмеивалась над его изобретательскими талантами и… будучи человеком, ответственным за расчётную и аналитическую работу, а также выплаты партнёрам, рисовала в Excel нечто: листы-странички по каждому региону, отдельный лист с планами и фактами, лист с импортом план-фактов из отчётов плюс сводные листы и полные расшифровки выплат, которые я таскала вручную из СУБД (макросы и VBA-код появились в жизни этого файла чуть позже). Это был 2009 год, я ещё не знала, что такое CRM и что буквально спустя 2 года я возглавлю одну из групп внедрения SAP, а 4 года спустя работа в/с/для RegionSoft CRM окончательно убедит меня в несостоятельности всех моих потуг в Excel и Access. Но это меня.Часто приходится видеть, как сотрудники компаний изобретают то, что уже есть — примерно вот так:

Процесс всегда выглядит одинаково и довольно интересно как с точки зрения бизнес-аналитика, так и с точки зрения разработчика. Давайте рассмотрим его подробно. Этап 1. Сотрудник выполняет свои задачи, работает с какими-то сопутствующими данными, обменивается информацией с коллегами и внешними агентами. Всё это выполняется с помощью базовых офисных приложений: почта, мессенджеры, офисный пакет (особенно востребованы электронные таблицы — для краткости и ясности все их будем называть Excel). ↓Этап 2. Работа нарастает, занимает всё больше времени, данные разрастаются и либо удаляются, либо создают путаницу. Возникают неприятные инциденты, такие как поиск старых данных, постоянные перезапросы одного и того же у коллег (например, просьба выгрузить продажи за март в июне, потом в августе, потом в декабре), поиск нужной информации по папкам рабочего ПК и почты. Становится нервно и дискомфортно.↓Этап 3. Угробленный рутиной и убитым временем сотрудник пытается наладить дела с помощью подручных средств и начинает городить «автоматизацию без автоматизации» на базе Excel, документов или даже расчерченных тетрадей и блокнотов. ↓Этап 4. Идея распространяется на коллег. Создаются совместные файлы.↓Этап 5. Кто-то обязательно ошибается, контроля версий нет — и в конечном итоге данные, собранные в единую базу, либо теряются, либо становятся малоценными, потому что нарушена их связность и целостность. Месяцы, а то и годы работы насмарку.В зарубежных изданиях и в сервисах вопросов можно найти такие запросы: «Как уговорить руководителя внедрить CRM?» или «Аргументы за внедрение CRM для босса» (из того, что запомнилось почти дословно — convincing your boss you need CRM software). Представить такую историю в российской компании практически невозможно. Потому что:

никто из сотрудников не готов нести ответственность за процесс внедрения и покупку дорогостоящего программного обеспечения;
сотрудники считают, что СRM их заменит и приведёт к увольнениям (если что, это миф, система работает только вкупе с человеческим мозгом, руками и языком, иначе пока никак);
мало кто верит в возможности автоматизации;
до сих пор многие сотрудники (даже молодые) с компьютером даже не на «вы», а на «кто вы»;
никто не хочет лишнюю работу (тоже миф, CRM наоборот сильно сокращает время на управление задачами, переписку с клиентами, подготовку договоров, коммерческих предложений, первичной документации и проч.).

Тем не менее все эти «изобретения» на базе табличек ни что иное как потребность в оптимизации работы, в порядке и каком-то предсказуемом будущем: данные есть, они хранятся, они дают основания для принятия управленческих решений, они доступны, а выполнять задачи гораздо проще. И хоть начало этой статьи было немного ироничным, есть ряд негативных последствий, которые придут в любую компанию, которая не вводит автоматизацию, оставляя её отдельные элементы на откуп сотрудникам.Работа идёт значительно медленнее. Любая адекватная CRM-система на рынке устроена так, что данные вы можете выбрать одним кликом и использовать их для отправки в чат, на почту или для звонка. Это уже значительно облегчает и ускоряет работу. В продвинутых же CRM-системах можно создавать шаблоны любых документов и сотрудники легко создают комплекты для каждого клиента в несколько кликов и за считанные минуты. И им это реально нравится, потому что быстро и удобно, рутинная работа больше не давит (сотрудники, работающие в CRM, вообще обожают эту фишку с автоматическим формированием документов, для них это магия — ну и действительно, зачем им знать о механизмах дизайнера отчётов?).Я однажды провела эксперимент. Взяла реальный пакет документов инженера обслуживания АЗС и набрала их руками в формах государственного образца (акт + счёт + счёт-фактура + договор подряда), а затем создала клиента, услуги и шаблон договора подряда в нашей RegionSoft CRM и оформила тот же пакет документов. Вручную эта история заняла 1 час 10 минут, в CRM — чуть менее 15 минут с проверкой и выводом на печать. Да, время заняла настройка шаблонов и ввод данных, но эта работа делается один раз, а пакет документов формируется ежемесячно. У одного инженера — 10-15 клиентов, инженеров трое, менеджер у них один. Итого 36 часов в год против 168 часов, свободное время менеджера можно перераспределить на поиск новых клиентов, контроль качества и любые другие задачи. А если в компании больше клиентов и менеджеров, речь идёт о настоящем высвобождении рабочей силы, что, например, в условиях кризиса и стагнации лучшее, что может быть в компании.Много ошибок. Ошибки накапливаются как в файлах каждого сотрудника, так и в общих. Часть данных теряется, часть перетирается, отдельная информация путается. В итоге файлики превращаются в лихорадочный способ сохранить хоть какую-то информацию и совсем не работает в помощь своим владельцам. Напротив, из-за ошибок в файлах могут происходить неприятности, в том числе связанные с клиентами. А сейчас времена такие, что малейшая ошибка уходит в народ и репутация компании находится под постоянной угрозой.Всё в той же компании произошёл такой инцидент: в сетевой папке лежал общий файл со списком дилеров с полями дилер, счёт дилера, ID дилера, суммарные выплаты за всё время, сумма к начислению. Суммы к начислению заносились в конце месяца вручную и бухгалтер «забирала» данные для перечисления средств. После расчёта с дилерами стали поступать жалобы на ошибочные выплаты — а это свыше 100 агентов. Ошибочными оказались все выплаты. Причина оказалась банальной: новая сотрудница отсортировала столбец с наименованием дилера, но забыла отсортировать весь массив, а точнее, не знала, что это так делается. Итог: несколько дней переработок трёх сотрудников для доначисления и вычета сумм, подготовки новых документов, извиняющихся писем и т.д. Это, кстати, был последний пинок перед стартом процесса выбора и внедрения CRM. Когда данные хранятся в СУБД, «сломать» их на клиенте практически нереально (а если и реально, есть бэкап). Сотрудник работает в интерфейсе своей рабочей программы и данные отображаются, но при этом не меняют своих позиций и значений в таблицах. Изменить значения могут сотрудники с определёнными правами доступа, таким образом можно защитить информацию и одновременно позволить всем сотрудникам иметь доступ к работе с данными для аналитики или работы с клиентами. У компании нет клиентской базы. Клиентская база нужна каждой компании, а не только ритейлу и сфере услуг, как это иногда кажется. Для каждой компании — вашей, нашей, любой на Хабре — клиент это один из основных источников денег, которые идут на зарплату, закупку оборудования, средства разработки и т.д. Разрозненные списки клиентов у каждого менеджера это не клиентская база, точно также ею не являются все эти таблицы и файлы с информацией об объёме продаж. Клиентская база — это упорядоченная совокупность данных о клиентах, сделках, документах и значимых событиях и воздействиях. Именно она лежит в основе успешной рекламы, хороших продаж и допродаж. Это второй ценный актив в компании после её сотрудников. Задача автоматизированных средств управления бизнесом и в частности CRM-систем — сбор, сохранение и анализ этого актива, формирование клиентской базы. Приятный бонус: если в компании есть CRM, руководство никогда до конца не прочувствует всю боль фразы «ушёл сотрудник, унёс всю базу клиентов». Да, он всё равно может унести базу каким-нибудь образом — с любой CRM-системой, но он не оставит вас без базы и вы сможете маневрировать, а не сидеть с пустой сетевой папкой и зачищенным перед уходом его компьютером. Проблемы с безопасностью. Любая организационная самодеятельность — прямая угроза информационной безопасности: файлы легко унести и испортить, использование массовых почтовых клиентов чревато взломом, мобильный Wi-Fi и прочие самопальные точки доступа тоже являются потенциальными дырами в безопасности. В условиях удалённой работы риски значительно возрастают, потому что сотрудники используют свои гаджеты, своё подключение, могут работать в точках с полностью незащищённым Wi-Fi. Работа с CRM-системой решает эти проблемы. Как было уже сказано выше, каждый сотрудник имеет свои права доступа к системе, дополнительно данные защищает резервное копирование, вся собранная информация хранится либо на вашем внутреннем сервере, либо у надёжного хостера VDS. Внутри CRM-системы ведётся переписка с клиентами, в ней же формируются и хранятся документы и записи переговоров. Чтобы всё это достать, мошеннику или злонамеренному правонарушителю понадобится получить доступ уже не к личной почте сотрудника, а к корпоративной CRM-системе и он рискует либо не справиться вовсе, либо оказаться замеченным и опять же не достичь цели. Бизнес ПО — это всегда защищённая среда, которая предохраняет от большинства популярных способов проникновения в IT-среду с данными. Как правило, малому бизнесу этого хватает с головой. А если ваши коммерческие данные сверхценные и вы точно знаете, что охота на них далеко не случайный акт, вы всегда можете попросить вендора о дополнительных средствах защиты информации — у всех опытных разработчиков CRM непременно найдутся дополнительные возможности безопасности (правда, чаще за деньги). Проблемы с увольнением сотрудников и адаптацией новичков. Если CRM-системы нет, то проблемы очевидные и, как правило, схожие для компаний разных типов.

Сотрудник, покидающий компанию, должен обучать своего преемника. Но не обязан, поэтому очень часто сотрудники отказываются обучать новичков и просто уходят, оставив после себя задачи, клиентов, сделки в незавершённом виде. Увы, посмотреть, что и как он делал, негде.
Сотрудник, идущий на повышение в своей компании, вместо быстрого старта на новых задачах, месяцами отвечает на вопросы своего преемника, а то и вообще просто неформально и бесплатно тянет свою старую должность.
Новый сотрудник тяжело вводится в суть рабочих процессов, коллеги вынуждены помогать ему и отвлекаться от рабочих задач — ведь ни базы знаний, ни образцов заполнения данных, ни клиентской базы в режиме read-only у них нет.
Сотрудник во время увольнения может просто удалить все файлы или скопировать на флешку и уйти с ними. (В некоторых компаниях служба безопасности или сисадмин блокируют порты увольняющимся сотрудникам и ставит тотальный мониторинг на весь трафик, но эти практики выглядят негуманно и применяются всё реже, особенно если сотрудник уходит по-хорошему).

Если вы всё же решились на автоматизацию, всё просто: как бы ни уволился сотрудник, его работа всегда сохранена в CRM-системе и может быть мгновенно делегирована другому сотруднику.Вот такие простые, обидные и уносящие прибыль последствия есть у компаний, которые не готовы дать сотрудникам самый простой рабочий инструмент. Остаётся вопрос: так а зачем им тогда компьютеры на рабочих местах? Ведь для почты можно оставить 1-2 компьютера, на них же поставить офисный пакет для оформления документов… Заодно не будут на ютубчике и в интернет-магазинах рабочий день просиживать. Надеюсь, я не подала никому идею? Если что, это был сарказм.Между тем сотрудники, которые стараются обойтись своими инструментами для ускорения работы и изобретают велосипеды, самые подготовленные для внедрения CRM-системы, поскольку они знают, какие у них требования применительно к их рабочим задачам, они видят бизнес-процессы, которые нуждаются в пересмотре и автоматизации, они понимают, что программное обеспечение принесёт им очевидную пользу.Сейчас малый и средний бизнес ищет пути оптимизации бизнеса, ускорения процессов и роста рентабельности без найма новых сотрудников. Хорошее время для того чтобы навести порядок в делах, прокачать команду, отладить процессы и при первых сигналах рынка к росту стать первыми, кто будет работать с клиентами автоматизированно и на данных. Арендуйте CRM, покупайте CRM, ищите пути оптимизации процессов, всё уже сделано для вас — хватит изобретать белые маркерные доски.
===========
Источник:
habr.com
===========
Похожие новости:

Теги для поиска: #_itinfrastruktura (IT-инфраструктура), #_crmsistemy (CRM-системы), #_upravlenie_personalom (Управление персоналом), #_soft (Софт), #_crm, #_avtomatizatsija_biznesa (автоматизация бизнеса), #_avtomatizatsija_biznesprotsessov (автоматизация бизнес-процессов), #_blog_kompanii_regionsoft_developer_studio (
Блог компании RegionSoft Developer Studio
), #_itinfrastruktura (
IT-инфраструктура
), #_crmsistemy (
CRM-системы
), #_upravlenie_personalom (
Управление персоналом
), #_soft (
Софт
)

Профиль ЛС

Ответить на тему

Вы не можете начинать темы
Вы не можете отвечать на сообщения
Вы не можете редактировать свои сообщения
Вы не можете удалять свои сообщения
Вы не можете голосовать в опросах
Вы не можете прикреплять файлы к сообщениям
Вы не можете скачивать файлы

Текущее время: 22-Ноя 20:12
Часовой пояс: UTC + 5