[Мессенджеры, Oracle, API, Голосовые интерфейсы] Как можно запустить MVP личного кабинета в WhatsApp и получить новый инструмент для проверки гипотез

Ответить на тему

Автор

Сообщение

news_bot ^®

Стаж: 6 лет 9 месяцев
Сообщений: 27286

news_bot ^® написал(а)
03-Июн-2021 12:32

Цитировать

Всем привет, меня зовут Майя и я аналитик в «Ренессанс страхование», команда цифровых каналов коммуникаций. В 2020-м многие развивали онлайн-сервисы и мы тоже максимально оцифровывались и запускали новые сервисы, в том числе в мессенджерах. Основным мессенджером для нас стал WhatsApp с бизнес-аккаунтом WhatsApp Business API. Именно в нем мы успешно запустили MVP личного кабинета к новой бонусной программе. Расскажу каким стеком воспользовались и какие результаты запуска получили.Что надо было запустить?Простую бонусную программу мотивации. Программа новая и запускаться должна была как пилот на некоторой выборке клиентов.За расчетный период клиенту по его страховым продуктам начисляются стартовые баллы в программе. Клиент, путем информационной рассылки, приглашается в программу. Бонусная программа позволяет тратить и копить баллы. Баллы не сгорают. Тратить баллы можно на дополнительные сервисы к своим страховым продуктам, скидки на покупку или пролонгацию продуктов, скидки на услуги партнеров (например, скидка на такси).Получить баллы можно: при покупке полиса (начисление % от стоимости), за установку мобильного приложения и прочее.Целью программы было проверить насколько клиенты вовлекаются в такие активности, как это влияет на их лояльность, увеличится ли число контактов клиента с компанией, например по продлению продуктов или покупке новых.Какая требовалась механика в использовании программы клиентом?Некоторый личный кабинет (ЛК) для клиента с простой авторизацией, где можно прочитать о самой программе, посмотреть сколько у тебя баллов, как их можно потратить или накопить, и сделать это здесь же.Задачу надо было сделать быстро и с минимальными затратами. Коллеги из маркетинга провели оценку списка вариантов и выбрали запуск программы и личного кабинета к ней через WhatsApp.Так данная задача и попала в нашу команду, которая занимается реализацией сервисов в цифровых каналах, в мессенджерах в том числе.Каким стеком воспользовались?При обсуждении задачи было понятно, что в идеале и в полной реализации такая бонусная программа требует для себя биллинговой системы. Готовой биллинговой системы в компании пока не было. Мы оценили вариант ее покупки и вариант реализации существующими в компании технологиями (среди инструментов в компании также были разные подходы, по итогам обсуждений выбрали самый быстрый и менее трудозатратный вариант). Выбор реализации был безусловно в пользу MVP по второму варианту — на существующих системах. На картинке можно посмотреть общую информацию и порядок расхождения в стоимости при сравнении.Итого мы согласовали такой стек:

Клиентский интерфейс ЛК в чате с бизнес-аккаунтом WhatsApp Business API. Вся коммуникация с клиентами уже ведется в этом аккаунте. Мы не взаимодействуем напрямую с этим API. С ним работает через партнеров чат-платформа, которой мы пользуемся.
Омникальная чат-платформа, через которую в компании построена работа с мессенджерами. У нас это платформа Chat2Desk — это low-code платформа, где одна из возможностей — обрабатывать все сообщения от клиентов, проверять по ним различные условия и выполнять действия по этим условиям (отправить клиенту какой-то ответ роботом, вызвать дополнительный web-сервис и др.).
Oracle Database — для хранения всех связанных с бонусной программой данных.
Платформа Oracle APEX — реализация внутреннего мини-приложения «биллинга» (с REST web-сервисом и Web UI)
Backend на .Net в качестве прослойки между партнерской чат-платформой и внутренним приложением на APEX.

Такая получилась оценка вариантов реализацииOracle DataBase и Oracle APEXНе буду сильно углубляться в описание функционала продуктов Oracle, по теме IDE для создания приложений, например, есть достаточно подробная статья Туториал по Oracle Application Express. Обзор IDE и по сервисам можно посмотреть Обзорную страницу по REST-сервисам на APEX.На выходе у нас получилось мини-приложение, в котором есть:

UI для работы с БД: загрузка клиентов в бонусную программу, внесение информации по промокодам на скидки и их стоимости в баллах, просмотр изменения бонусов по клиентам и прочее. Примеры интерфейса есть на картинках.
REST-сервис с методами для действий в программе: идентификация клиента, получение доступных баллов, покупка промокода на скидку за баллы и прочее. Для авторизации клиентам был присвоен уникальный идентификатор, клиенты получили его в пригласительной рассылке. По этому идентификатору в логике сервиса получали идентификатор клиента внутри компании и проверяли признак его участия в программе. И все прочие действия в программе завязаны на внутренний ИД.

Загрузка клиентов, реализованная в APEX. Можно загрузить файлом, а можно вносить изменения по одному в разделе «Работа с баллами»

Редактирование промокодов, их стоимости и прочих реквизитов. И также можно загрузить промокоды из файлаBackend на .NetТут все достаточно просто: чат-платформа в нашем случае не обращается напрямую к каким-либо внутренним сервисам, а ходит ко всем только через персональный API. Поэтому дополнительно была сделана обёртка в виде REST API на .Net над сервисом APEX, которая содержит в себе аналогичные методы: идентификация, получения баллов, списание и т.д.Личный кабинет в WhatsAppВот мы и добрались до реализации самого ЛК.Чат-платформа позволяет создавать меню самообслуживания (как IVR, только текстовое) прямо в своем UI, но тогда такое меню будет видно всем, написавшим в чат. А нам требовалось показывать его только участникам программы.Но еще платформа предоставляет возможность кастомизации поведения в чате с помощью Python-скрипта. Именно им мы воспользовались.

Так выглядит редактор скрипта на платформеКак уже писала, в скрипте можно обработать каждое входящее сообщение и выполнить дополнительную логику по каким-то условиям. Мы создали свой внутренний IVR в скрипте, который построили на ключевых словах. Клиентам в рассылке давалась инструкция, как можно войти в личный кабинет в первый раз и с какого слова можно начать чат в WhatsApp, чтобы повторно попадать в меню бонусной программы. Для первого входа они получили индивидуальную прямую ссылку на чат с компанией с зашитым в нее идентификатором участника программы (почитать про такие ссылки можно тут Создание ссылки с автоматическим сообщением).Клиенту нужно было только перейти по ссылке, отправить сформированное сообщение и следовать инструкциям в чате.Авторизоваться надо было только один раз. На чат-платформе есть карточка клиента и в нее мы фиксировали данные об участии в программе.Когда клиент авторизуется или выбирает пункт меню, где можно узнать, например, сколько у него баллов или хочет потратить эти баллы, то в Python-скрипте вызываются соответствующие REST-методы. Результат вызова обрабатывается также в скрипте и клиент получает ответное сообщение с суммой баллов, промокодом и т.д.Если клиент запрашивает пункты вроде «Условия и Правила программы», то просто получает зашитый на это ключевое слово ответ.А при выборе «Задать вопрос по программе» клиент попадает на оператора.

Пример меню, которое получал клиентУпрощенная диаграмма последовательности взаимодействияНа примере показано взаимодействие при успешной авторизации клиента в бонусной программе. Остальные обращения к API бонусной программы имеют идентичную последовательность.

ИтогиПилот бонусной программы был рассчитан на 3 месяца. По прошествии этого периода мы провели опрос участников программы и собрали всю доступную аналитику. Некоторые вопросы из опроса можно посмотреть на картинках. Например, видно, что большинство ответивших не встретили сложностей при использовании такого личного кабинета, но и были бы не против, чтобы для ЛК были альтернативы на сайте и в мобильном приложении, что в общем-то мы и ожидали. В идеале, да, хотелось бы чтобы любая фича была доступна там, где «абстрактному мне» привычно. Но именно положительная оценка самой концепции ЛК в чате была для нас важной метрикой.

Некоторые вопросы опросника по завершению пилота бонусной программыДля себя мы сделали вывод, что у нас есть протестированный, подготовленный инструмент для запуска подобных MVP через WhatsApp для новых бизнес-фич, где надо проверить гипотезу.А также, что с таким вариантом дополнительных меню в чате клиенты охотно взаимодействуют и успешно получают сервис.Ну а сама бонусная программ сейчас перешла в стадию полноценной реализации и будет масштабироваться на остальных клиентов компании. Т.к. по собранной аналитике увидели, что получили отличный бизнес-эффект, особенно в части продления клиентами их страховых продуктов.
===========
Источник:
habr.com
===========
Похожие новости:

Теги для поиска: #_messendzhery (Мессенджеры), #_oracle, #_api, #_golosovye_interfejsy (Голосовые интерфейсы), #_chatbot (чат-бот), #_vebservisy (веб-сервисы), #_whatsapp_for_business, #_mvp, #_integratsija_servisov (интеграция сервисов), #_lichnyj_kabinet (личный кабинет), [url=https://torrents-local.xyz/search.php?nm=%23_blog_kompanii_«renessans_strahovanie»&to=0&allw=0&o=1&s=0&f%5B%5D=820&f%5B%5D=959&f%5B%5D=958&f%5B%5D=872&f%5B%5D=967&f%5B%5D=954&f%5B%5D=885&f%5B%5D=882&f%5B%5D=863&f%5B%5D=881&f%5B%5D=860&f%5B%5D=884&f%5B%5D=865&f%5B%5D=873&f%5B%5D=861&f%5B%5D=864&f%5B%5D=883&f%5B%5D=957&f%5B%5D=859&f%5B%5D=966&f%5B%5D=956&f%5B%5D=955]#_blog_kompanii_«renessans_strahovanie» (
Блог компании «Ренессанс страхование»
)[/url], #_messendzhery (
Мессенджеры
), #_oracle, #_api, #_golosovye_interfejsy (
Голосовые интерфейсы
)

Профиль ЛС

Ответить на тему

Вы не можете начинать темы
Вы не можете отвечать на сообщения
Вы не можете редактировать свои сообщения
Вы не можете удалять свои сообщения
Вы не можете голосовать в опросах
Вы не можете прикреплять файлы к сообщениям
Вы не можете скачивать файлы

Текущее время: 22-Ноя 05:31
Часовой пояс: UTC + 5