[Разработка мобильных приложений, Разработка под Android, Разработка под e-commerce, Управление продуктом] История одного личного кабинета, который помог нам сделать 15 000 курьеров и сборщиков немного счастливее

Ответить на тему

Автор

Сообщение

news_bot ^®

Стаж: 6 лет 9 месяцев
Сообщений: 27286

news_bot ^® написал(а)
13-Апр-2021 16:31

Цитировать

Когда мы видим какой-то сервис, мы сразу же спешим оценить, насколько он удобен и полезен. В случае со СберМаркетом клиенту нужны понятный интерфейс, обширный каталог товаров, все подробности по доставке, разные системы оплаты и так далее. Так сервис выполняет свою функцию, а пользователь остается доволен услугой.
Проще всего смотреть на продукт именно так, то есть глазами клиента. Но у продукта всегда есть и обратная сторона: задачи бизнеса, сотрудников, партнеров.
В сентябре 2020-го мы собрали кроссфункциональную команду из разработчиков, аналитиков, дизайнеров, бухгалтеров и операционного отдела и сосредоточились на невидимой для пользователя стороне СберМаркета: личном кабинете для курьеров и сборщиков заказов. Мы сделали его с нуля за 3 месяца.
Рассказываю, какие продуктовые подходы использовали в разработке, чем нам помог личный кабинет и как хорошее приложение может сделать 15 тысяч операционных работников счастливее (даже без повышения вознаграждений).

ИТ-решение вместо амбарной книги
СберМаркет доставляет продукты с полок магазинов. Сборщики собирают заказ, а курьеры — везут его домой в удобный двухчасовой интервал. Вся команда «полей» — это самозанятые партнеры сервиса.
В каждом магазине, который подключен к СберМаркету, дежурят сразу несколько таких партнеров во главе со «старшим магазина» — супервайзером. До личного кабинета именно супервайзер служил входящим окном для всех запросов и проблем, которые возникали у сборщиков или курьеров по ходу работы.
Что хотят знать партнеры?

Сколько заработали вчера и сколько получат в ближайшее время.
Что об их работе думает клиент.
Количество своих заказов.
Свою скорость сборки.
Личный рейтинг, который формируется из пользовательских оценок. На основе рейтинга рассчитываются премия и бонусы.

Раньше перед выплатой вознаграждений супервайзер сверял данные в системе с мнением сборщиков и курьеров. Все ли сходится? В системе у тебя столько-то заказов — никакой не забыли? Партнеры смотрели в свои тетрадки или телефонные заметки, подтверждали статистику и получали выплаты.
Это средневековье. Современный онлайн-сервис не должен работать с амбарными книгами. Кроме того, старшему магазина трудно отвечать на одни и те же вопросы, параллельно онбордить новичков и составлять графики смен.
В помощь супервайзеру работала наша собственная «линия 911» — внутренняя почта для поддержки партнеров. Туда писали с вопросами, которые супервайзер вдруг решить не мог. Но эффективность этого канала была крайне низкой: ежедневно туда падали тысячи писем, разгребать которые у менеджеров не хватало времени.
Когда мы стали изучать проблему, оказалось, что партнеры уже пытаются решить ее разными способами, пусть и очень костыльно. Партнеры сами организовывали группы в мессенджерах, где супервайзеры регулярно делились результатами смен.
Мы поняли, что так продолжать нельзя. Нужно дать людям удобный личный кабинет для работы.
Как он выглядит
Это раздел в уже существующем приложении, куда партнерам падали заказы от клиентов. Основных экранов три: главная страница, список заказов и список позиций в заказе.
Что на главной: информация о смене, личная статистика (средняя оценка, кол-во заказов или позиций, процент отмен или замен товаров в заказе и так далее), последний оцененный заказ с комментарием от клиента, количество заработанных средств за выбранный период, кнопка-апелляция «сообщить об ошибке» с инструкцией и ссылка на сервис чаевых, если они подключены.
Что на экране списка заказов: список заказов за выбранный период, карточка заказа с номером, оценка и комментарий от клиента, кол-во заработанных средств, возможность провалиться в заказ и пуши о полезных комментариях от клиента.
Что на экране позиций в заказе: карточки продуктов и товаров в сборке или доставке плюс кнопка информации о заказе, инфо о клиенте, вес заказа, временной слот и так далее.

Личный кабинет помог нам на 15% снизить нагрузку на супервайзеров. Теперь все ответы есть в ЛК. С выплатами вознаграждений тоже стало проще: от потоковой системы сверки мы пришли к претензионной системе.
Фактически мы автоматизировали все выплаты. Теперь к супервайзеру обращаются только в спорных ситуациях – как раз тогда, когда у партнеров есть какие-либо претензии.
Как личный кабинет помогает бизнесу
Мы пилили ЛК, ориентируясь не только на потребности партнеров, но и на задачи операционного отдела. В это время СберМаркет готовился перейти на еженедельную систему выплат. Без ИТ-решения нагрузка на супервайзера бы кратно выросла. К тому же, нам надо было грамотно оповестить всех партнеров о том, что теперь их вознаграждение будет приходить на карту чаще.
Теперь личный кабинет решает несколько задач сразу:

«Легализация» существующих костылей. Весь нужный функционал теперь в одном месте.
Повышение доверия к СберМаркет у партнеров. Когда сервис дает прозрачную аналитику по заказам, люди видят и знают, что никакая часть их работы не потеряется. Им спокойнее — они лучше и охотнее работают.
Укрепление связи клиент-партнер. В ЛК сборщики видят комментарии от клиентов: «Молодцы, все хорошо». Или наоборот: «ну вот, привезли не ту шоколадку». Раньше эта информация могла дойти до партнеров только через супервайзера. Теперь сборщики и курьеры видят свои точки роста, могут работать над ошибками или радоваться положительной обратной связи.
Прозрачность и наглядность результатов работы. Сколько собрал, сколько заработал, как быстро довез — теперь вся детализация доступна в любое время.
Повышение мотивации. Партнеры увидели, что их труд приносит кому-то радость, и даже узнавать постоянных клиентов. Так могут дать более хороший и персонализированный сервис.
Платформа для экспериментов. Что если мы захотим попробовать выплачивать вознаграждение не каждую неделю, а каждый день? В личном кабинете мы сможем быстро рассказать об изменениях. Раньше любые новости объявлял супервайзер.
Нужный функционал для найма «гибких партнеров». Сейчас у нас около 15 тысяч сборщиков и курьеров. Большинство работает по фиксированному графику. Но есть и те, кто хотят работать нерегулярно и по паре часов в день. Личный кабинет помогает держать связь с такими партнерами и не терять их из виду, так как они гораздо реже других общаются с супервайзером.
Одно окно для любых вопросов. Мы постоянно увеличиваем количество партнеров. Общаться с тысячами людей сложно, поэтому ЛК призван стать удобным единым каналом коммуникации. Там можно узнать, спросить и понять любой вопрос, не нагружая супервайзера.

Как мы нашли все «боли»
В работе мы использовали несколько продуктовых подходов: UX-тесты, небольшие опросы на лояльной группе партнеров и большой опрос на 6 тысяч курьеров и сборщиков в конце. А еще — собирали требования и обратную связь от бухгалтерии, юристов и отдела информационной безопасности, изучали конкурентов и проводили огромное исследование внутренних процессов. Личный кабинет оказался кроссдоменной задачей, поэтому нужно было учесть мнение всех участников.
Совет менеджерам по продукту: закладывайте больше времени на UX-тесты, опросы и исследования. При качественной работе они занимают столько же времени, сколько полноценная фича. Зато дают крутой результат. Неизвестные переменные часто всплывают в процессе разговора с респондентами, а изначально самые приоритетные задачи могут оказаться менее востребованными у конечных пользователей.
Мы делали два UX-теста — перед стартом работы и после выкатки первой версии. Получили несколько инсайтов:

Партнеры хотят видеть оценки от клиентов больше, чем сумму вознаграждений.
Здесь у нас сильно порвался шаблон. Мы думали, что делаем ЛК ради показа личной статистики (средний балл оценки, вознаграждения, количество заказов), но UX-тесты и опросы показали, что мы ошибались. Поэтому сперва мы начали работать над отображением оценки и комментариев пользователей по каждому заказу. Потом добавили статистику.
Партнеры хотят видеть чаевые и того, кто их оставил.
После первого MVP мы собрали второй UX-тест, сделали большой опрос и узнали, чего еще не хватает курьерам и сборщикам. Оказалось, что им хочется видеть в личном кабинете в том числе и чаевые: сумму за заказ и адресата. Механика чаевых была реализована на стороннем сервисе. Чтобы посмотреть свой чай, партнеру нужно было каждый раз логиниться в другом месте. Мы быстро добавили эту функцию в ЛК — тут даже разработка не потребовалась.
Номер заказа ни о чем не говорит партнерам: нужен список позиций или адреса.
Окей, все видят отзывы от клиентов, чаевые и свою оценку. А как понять, за какой именно заказ тебя отблагодарили? Оказалось, что сборщики ассоциируют заказ с конкретными позициями: «а, это тот, кто купил 100 киндер-сюрпризов!». Для курьеров фактор узнавания — адреса. Поэтому мы добавили возможность «провалиться» в карточку любого заказа, увидеть позиции и другую информацию.

А что теперь
Мы быстро увидели, что 80% партнеров заходят в ЛК несколько раз за смену. Это превзошло наши ожидания. Кабинет работает на геймификацию труда: людям интересно видеть свой прогресс, он их мотивирует.
В процессе работы мы сформировали бэклог и поняли, как можно развивать кабинет дальше. Скоро он станет единым инструментом взаимодействия с партнером — от подбора до обучения и выхода на смену.
Дальше мы планируем масштабировать ЛК и на другие роли. Например, на партнеров-универсалов: это сборщики, которые сами доставляют заказ.
Супервайзерам тоже пригодится своя платформа, чтобы следить за операционным состоянием магазина и вовремя замечать проблемы. Удобные ИТ-решения помогут минимизировать рутину и оставить людям только те задачи, где без человека не обойтись.
Когда пользуетесь каким-либо сервисом услуг (от такси, клининга, доставки и чего угодно еще) — думаете о том, из чего оно состоит внутри?
===========
Источник:
habr.com
===========
Похожие новости:

Теги для поиска: #_razrabotka_mobilnyh_prilozhenij (Разработка мобильных приложений), #_razrabotka_pod_android (Разработка под Android), #_razrabotka_pod_ecommerce (Разработка под e-commerce), #_upravlenie_produktom (Управление продуктом), #_programmirovanie (программирование), #_frontend (фронтенд), #_kurerskaja_dostavka (курьерская доставка), #_lichnyj_kabinet (личный кабинет), #_upravlenie_produktom (управление продуктом), #_razrabotka_pod_ecommerce (разработка под e-commerce), #_egrocery, #_ritejl (ритейл), #_ecommerce, #_razrabotka_mobilnyh_prilozhenij (разработка мобильных приложений), #_blog_kompanii_sbermarket (
Блог компании СберМаркет
), #_razrabotka_mobilnyh_prilozhenij (
Разработка мобильных приложений
), #_razrabotka_pod_android (
Разработка под Android
), #_razrabotka_pod_ecommerce (
Разработка под e-commerce
), #_upravlenie_produktom (
Управление продуктом
)

Профиль ЛС

Ответить на тему

Вы не можете начинать темы
Вы не можете отвечать на сообщения
Вы не можете редактировать свои сообщения
Вы не можете удалять свои сообщения
Вы не можете голосовать в опросах
Вы не можете прикреплять файлы к сообщениям
Вы не можете скачивать файлы

Текущее время: 22-Ноя 08:29
Часовой пояс: UTC + 5