[Мессенджеры, Статистика в IT, Социальные сети и сообщества, IT-компании, Голосовые интерфейсы] Markswebb: чат-боты решают две трети задач пользователей, но они всё ещё далеки от идеала
Автор
Сообщение
news_bot ®
Стаж: 6 лет 9 месяцев
Сообщений: 27286
Консалтинговое агентство Markswebb провело исследование, в котором изучило работу чат-ботов и реакцию пользователей на общение с ними. В ходе исследования респонденты выполняли задачи в текстовых каналах. Около 66 % задач удалось выполнить без участия оператора, используя только чат-бота. Тем не менее, ни один бот не смог приблизиться к максимальной оценке качества общения с пользователями.
Виртуальные помощники активно интегрируются во все сферы человеческой жизни, от интернет-магазинов и банков до больниц и других госучреждений. Боты снижают нагрузку на операторов и техподдержку, беря на себя часть рутинных запросов пользователей, например, консультируют по услугам, предлагают товары, оформляют заказы и рассчитывают стоимость. Кроме того, в отличие от операторов-людей, чат-боты активны в любое время суток и дают ответ незамедлительно. Но все эти функции повышают лояльность пользователей только когда чат-бот работает не хуже менеджера-человека. По информации Markswebb, показатель неудовлетворённости чат-ботами по рынку составляет более 10 %. Агентство провело исследование, чтобы оценить опыт людей при общении с ботами и выявить ключевые моменты, влияющие на негативное восприятие людей. Для исследования агентство выбрало ботов из списка 50 лучших чат-бот платформ 2019 года по версии Лаборатории бизнес-решений Центра компетенций НТИ. К ним применили два дополнительных критерия отбора — наличие релевантного опыта общения с пользователями и обязательное предоставление услуг физлицам.Исследователи набрали группу респондентов и провели тестирование выбранных ботов. Участники выполняли задачи в текстовых каналах чат-ботов и сценарных ботов на сайтах, приложениях и неавторизованных каналах (в мессенджерах). Перед тестированием всех респондентов опросили на предмет их отношения к ботам. 
Все обращения разделены на шесть блоков: навигация в приложении, консультация по подключенным продуктам и услугам, выполнение целевых действий, жалобы и решение проблем, ознакомление с общей информацией о продукте и услуге, консультация по выбору продукта или услуги. Исследователи оценивали работу ботов по скорости ответа, стилю общения, быстроте переключения на консультанта, доступности чата, пониманию естественной речи, дополнительным элементам интерфейса и онбордингу. Из всех поставленных задач респонденты решили только 69 %, из которых 66 % были решены при помощи ботов. По итогам тестирования показатель удовлетворённости потребителей составил 70 %. При этом исследователи обнаружили ряд проблем, проявившихся в ходе общения с ботами. Например, несмотря на то, что бот Ozon занял первое место в рейтинге интернет-магазинов, он не всегда правильно распознавал текст. В результате клиенту приходилось ждать ответа оператора, хотя в базе был ответ на поставленный вопрос. Бот «М.Видео» лучше остальных решал задачи по информированию о статусе заказа, количестве бонусов и сумме последней покупки, но не решал другие задачи. Причём перед тем, как перевести пользователя на оператора, он несколько раз требовал переформулировать вопрос. Боты «МТС» и «Мегафона» не могли проконсультировать по выбору продукта или услуги. У «Триколора» бот вообще не помогал с навигацией в приложении, не подбирал продукт и не подключал услуги. Более того, при входе в чат пользователь должен проходить повторную аутентификацию. Лучшим роботом в текстовых каналах признан чат-бот «Тинькофф Банка». Но у этого бота также имеется несколько проблем. Например, он медленно отвечает, не помогает подобрать продукты, работает только с клиентами банка и его нет на сайте или в мессенджерах. В итоге ни один из протестированных ботов не набрал максимального количества баллов (100) и даже не приблизился к этой оценке. Верхние позиции рейтинга заняли «Тинькофф Банк» (62,4), «МТС» (52,1), «Мегафон» (50,7), Tele2 (47,3) и «Почта Банк» (46,3). 
Агентство Markswebb отметило, интеграция высокоэффективных чат-ботов требует значительных инвестиций и достаточного уровня компетенции. Пока это могут себе позволить только крупные компании. Чат-боты небольших компаний справляются только с базовым набором функций, тогда как пользователи во всех случаях ожидают от ботов универсальной помощи по любым вопросам. Решить проблему может разработка простых и доступных интерфейсов для поддержки и обучения виртуальных помощников.
===========
Источник:
habr.com
===========
Похожие новости:
- [Habr, Big Data, IT-компании, Data Engineering] Что такое базовые методы компрессии нейронных сетей и где этому учат
- [Браузеры, Софт, IT-компании] Вышел Firefox 90
- [Гаджеты, Смартфоны, IT-компании] Apple представила внешний аккумулятор MagSafe за $99
- [IT-компании] Ozon заподозрили в более высоких ценах для постоянных клиентов
- [Информационная безопасность, Социальные сети и сообщества] Twitter признала, что давала синюю галочку фальшивым аккаунтам
- [Патентование, IT-компании] Verizon уладила патентные разногласия с Huawei
- [Открытые данные, Визуализация данных, Транспорт, IT-компании] В столичном Дептрансе рассказали о карте поездок на такси «ПРОдвижение»
- [Управление персоналом] 20 советов по формированию службы поддержки клиентов (перевод)
- [Поисковые технологии, Законодательство в IT, IT-компании] Французский антимонопольный регулятор оштрафовал Google на полмиллиарда евро
- [Машинное обучение, Исследования и прогнозы в IT, Законодательство в IT, Искусственный интеллект] Цифровая этика и робоэтика как ключевые темы XXI века
Теги для поиска: #_messendzhery (Мессенджеры), #_statistika_v_it (Статистика в IT), #_sotsialnye_seti_i_soobschestva (Социальные сети и сообщества), #_itkompanii (IT-компании), #_golosovye_interfejsy (Голосовые интерфейсы), #_chatboty (чат-боты), #_chatboty_v_telegram (чат-боты в телеграм), #_analitika_rynka (аналитика рынка), #_boty (боты), #_rossijskij_rynok (российский рынок), #_nejroseti (нейросети), #_messendzhery (
Мессенджеры
), #_statistika_v_it (
Статистика в IT
), #_sotsialnye_seti_i_soobschestva (
Социальные сети и сообщества
), #_itkompanii (
IT-компании
), #_golosovye_interfejsy (
Голосовые интерфейсы
)
Вы не можете начинать темы
Вы не можете отвечать на сообщения
Вы не можете редактировать свои сообщения
Вы не можете удалять свои сообщения
Вы не можете голосовать в опросах
Вы не можете прикреплять файлы к сообщениям
Вы не можете скачивать файлы
Текущее время: 22-Ноя 08:13
Часовой пояс: UTC + 5
| Автор | Сообщение |
|---|---|
|
news_bot ®
Стаж: 6 лет 9 месяцев |
|
|
Консалтинговое агентство Markswebb провело исследование, в котором изучило работу чат-ботов и реакцию пользователей на общение с ними. В ходе исследования респонденты выполняли задачи в текстовых каналах. Около 66 % задач удалось выполнить без участия оператора, используя только чат-бота. Тем не менее, ни один бот не смог приблизиться к максимальной оценке качества общения с пользователями.  Виртуальные помощники активно интегрируются во все сферы человеческой жизни, от интернет-магазинов и банков до больниц и других госучреждений. Боты снижают нагрузку на операторов и техподдержку, беря на себя часть рутинных запросов пользователей, например, консультируют по услугам, предлагают товары, оформляют заказы и рассчитывают стоимость. Кроме того, в отличие от операторов-людей, чат-боты активны в любое время суток и дают ответ незамедлительно. Но все эти функции повышают лояльность пользователей только когда чат-бот работает не хуже менеджера-человека. По информации Markswebb, показатель неудовлетворённости чат-ботами по рынку составляет более 10 %. Агентство провело исследование, чтобы оценить опыт людей при общении с ботами и выявить ключевые моменты, влияющие на негативное восприятие людей. Для исследования агентство выбрало ботов из списка 50 лучших чат-бот платформ 2019 года по версии Лаборатории бизнес-решений Центра компетенций НТИ. К ним применили два дополнительных критерия отбора — наличие релевантного опыта общения с пользователями и обязательное предоставление услуг физлицам.Исследователи набрали группу респондентов и провели тестирование выбранных ботов. Участники выполняли задачи в текстовых каналах чат-ботов и сценарных ботов на сайтах, приложениях и неавторизованных каналах (в мессенджерах). Перед тестированием всех респондентов опросили на предмет их отношения к ботам.  Все обращения разделены на шесть блоков: навигация в приложении, консультация по подключенным продуктам и услугам, выполнение целевых действий, жалобы и решение проблем, ознакомление с общей информацией о продукте и услуге, консультация по выбору продукта или услуги. Исследователи оценивали работу ботов по скорости ответа, стилю общения, быстроте переключения на консультанта, доступности чата, пониманию естественной речи, дополнительным элементам интерфейса и онбордингу. Из всех поставленных задач респонденты решили только 69 %, из которых 66 % были решены при помощи ботов. По итогам тестирования показатель удовлетворённости потребителей составил 70 %. При этом исследователи обнаружили ряд проблем, проявившихся в ходе общения с ботами. Например, несмотря на то, что бот Ozon занял первое место в рейтинге интернет-магазинов, он не всегда правильно распознавал текст. В результате клиенту приходилось ждать ответа оператора, хотя в базе был ответ на поставленный вопрос. Бот «М.Видео» лучше остальных решал задачи по информированию о статусе заказа, количестве бонусов и сумме последней покупки, но не решал другие задачи. Причём перед тем, как перевести пользователя на оператора, он несколько раз требовал переформулировать вопрос. Боты «МТС» и «Мегафона» не могли проконсультировать по выбору продукта или услуги. У «Триколора» бот вообще не помогал с навигацией в приложении, не подбирал продукт и не подключал услуги. Более того, при входе в чат пользователь должен проходить повторную аутентификацию. Лучшим роботом в текстовых каналах признан чат-бот «Тинькофф Банка». Но у этого бота также имеется несколько проблем. Например, он медленно отвечает, не помогает подобрать продукты, работает только с клиентами банка и его нет на сайте или в мессенджерах. В итоге ни один из протестированных ботов не набрал максимального количества баллов (100) и даже не приблизился к этой оценке. Верхние позиции рейтинга заняли «Тинькофф Банк» (62,4), «МТС» (52,1), «Мегафон» (50,7), Tele2 (47,3) и «Почта Банк» (46,3).  Агентство Markswebb отметило, интеграция высокоэффективных чат-ботов требует значительных инвестиций и достаточного уровня компетенции. Пока это могут себе позволить только крупные компании. Чат-боты небольших компаний справляются только с базовым набором функций, тогда как пользователи во всех случаях ожидают от ботов универсальной помощи по любым вопросам. Решить проблему может разработка простых и доступных интерфейсов для поддержки и обучения виртуальных помощников. =========== Источник: habr.com =========== Похожие новости:
Мессенджеры ), #_statistika_v_it ( Статистика в IT ), #_sotsialnye_seti_i_soobschestva ( Социальные сети и сообщества ), #_itkompanii ( IT-компании ), #_golosovye_interfejsy ( Голосовые интерфейсы ) |
|
Вы не можете начинать темы
Вы не можете отвечать на сообщения
Вы не можете редактировать свои сообщения
Вы не можете удалять свои сообщения
Вы не можете голосовать в опросах
Вы не можете прикреплять файлы к сообщениям
Вы не можете скачивать файлы
Вы не можете отвечать на сообщения
Вы не можете редактировать свои сообщения
Вы не можете удалять свои сообщения
Вы не можете голосовать в опросах
Вы не можете прикреплять файлы к сообщениям
Вы не можете скачивать файлы
Текущее время: 22-Ноя 08:13
Часовой пояс: UTC + 5