[Help Desk Software, Service Desk, Управление продуктом, SaaS / S+S, Облачные сервисы] Ликбез по типам поддержки, задачам саппорта и вариантам автоматизации
Автор
Сообщение
news_bot ®
Стаж: 6 лет 9 месяцев
Сообщений: 27286
На российском рынке представлен большой выбор help desk систем, которые позволяют автоматизировать процессы постпродажного обслуживания. С одной стороны, это хорошо, так как у каждой компании есть возможность подобрать решение для своего бизнеса и под свои задачи. С другой стороны, возникает путаница в том, для чего предназначен тот или иной helpdesk. Какой выбрать? В попытке протестировать все системы, который выдал поисковик, уходит много времени и сил, а на выходе результат не всегда получается даже удовлетворительным. Чтобы облегчить этот выбор, я сгруппировал типы поддержки и help desk системы, предназначенные для автоматизации каждого вида обслуживания. Надеюсь, это поможет каждому из вас, как минимум, не потратить время "впустую". Зачем вообще нужны Help Desk системы? Есть ли результат?Прежде чем обсуждать типы поддержки и автоматизацию задач внутри "каждого" из них, стоит задуматься, а стоит ли вообще заниматься саппортом и как-то его автоматизировать?По данным Teleperformance Customer Experience Lab, клиенты на 13% будут лояльнее к компании, если у них будет позитивный опыт взаимодействия с ее техподдержкой. Если негативный опыт, есть вероятность, что лояльность клиентов снизится на 27%. Согласно всероссийскому отраслевому исследованию, проведенного Okdesk в этом году, почти 60% компаний утверждают, что их клиенты отказываются от продолжения сотрудничества из-за некачественного сервиса. При этом у 69,7% компаний доля выручки от сервисного обслуживания составляет от 10% до 25%.
То есть техподдержка и удовлетворенность клиентов сервисом не только важна для сохранения клиентской базы, она напрямую влияет на выручку. И каждой компании необходимо постоянно улучшать процессы постпродажного обслуживания. Автоматизация — важный этап этого улучшения. Типы поддержки и разница в задачах, подходах и автоматизации
В чем различие между типами поддержки? Какие задачи возникают при их автоматизации? Какие для этого есть системы на рынке? Давайте разбираться. На верхнем уровне можно выделить два вида поддержки:
- Внутренняя.
- Внешняя.
При этом внешнюю поддержку можно условно разделить на:
- работу в сегменте B2С (с "анонимусами");
- взаимодействие с B2B-клиентами.
Специфика "внутренних" пользователей или ИТ-поддержкаВ эту категорию относятся все вопросы, связанные с технологическими проблемами внутри компании. Клиентами или заявителями в данном случае выступают сами сотрудники предприятия. Нужно переустановить “1С” или другую корпоративную систему, решить проблемы с интернетом и телефонией, организовать новое рабочее место — это только малая часть того, за что отвечает внутренняя техподдержка. Внутренняя поддержка зародилась в ИТ-департаментах. Именно по этой причине в организации процессов сервисного управления во всем мире используют подход ITSM (Information Technology Service Management). Он основан на базе передового опыта сервисного обслуживания внутри предприятия (Information Technology Infrastructure Library, ITIL).
Системы автоматизации внутренней техподдержки соответствуют процессам и практикам, которые описаны в ITIL. По крайней мере, так заявляют их разработчики. Существуют даже сертификации систем на соответствие ITIL. Однако автоматизация внутренней поддержки “по канонам” (с CMDB, ресурсно-сервисной моделью и т.д.) актуальна и, главное, даёт результат на больших масштабах, то есть, только для крупных компаний (более 1000 сотрудников). Системы, которые соответствуют процессам ITIL, для среднего и малого бизнеса не подойдут: излишне функциональны, дорогие и требуют серьезных организационных изменений. При этом ничего не мешает использовать Help Desk системы для внутренней автоматизации более гуманные по ценнику и решающие бОльший пласт задач небольших организаций.Если вы представляете крупную компанию, тогда советую вам ограничить выбор среди таких решений, как Omnitracker, HP Service Manager, BMC Remedy ITSM, Naumen Service Desk. Более дешевые варианты: OTRS, ITSM 365 и «1С:ITIL». Внешняя B2С поддержка или Customer Service
“Не могу осуществить перевод по реквизитам”, “Скорость интернета упала”, “Не получается сделать заказ”, “Товар не добавляется в корзину” и т. д. Для компаний такие проблемы клиентов — это сотни одинаковых и, преимущественно, консультационных вопросов в день. В рамках обработки таких вопросов нет необходимости даже идентифицировать клиента, не нужно вести учет какого-то клиентского оборудования, договоров, отслеживать обязательства по техническому и плановому обслуживанию. Основные задачи поддержки B2С-клиентов можно сформулировать так:
- фиксировать заявки по всем возможным каналам, включая соцсети и мессенджеры;
- иметь инструменты, которые позволят автоматизировать решение типовых и простых вопросов;
- отслеживать клиентскую лояльность.
Именно по этой причине Help Desk системы автоматизации Customer Service созданы для регистрации заявок из всех возможных каналов обращений (соцсети, мессенджеры и т. д.) и быстрой выдачи шаблонных ответов. Для последнего используют чат-ботов с типовыми сценариями вопросов-ответов и/или базу знаний.Предлагаю обратить внимание на лидеров этого сегмента: Zendesk, Freshdesk, Kayako, Help Scout и Omnidesk. Внешняя B2B поддержка и обслуживание клиентской инфраструктуры
В поддержке B2B-клиентов всё сложнее: нужно вести базу заказчиков, привязывать к ним все их заявки. Также необходимо учитывать договоры с клиентами, обслуживаемые объекты (в зависимости от бизнеса это может быть “точка продаж”, сайт, офис или даже транспортное средство), оборудование и ПО.Почти каждая клиентская заявка не типовая и потому её выполнение имеет более сложный цикл. Бывает, что для решения проблемы компания привлекает подрядчика по сервисному обслуживанию. Тот в свою очередь может привлечь субподрядчика или самого производителя или разработчика. К тому же возникают ситуации, когда какие-то работы нужно оказывать за рамками договора и это биллингуется отдельно. А еще нужно планировать загрузку специалистов. При этом в случае выездного обслуживания (field service management) распределять заявки на ближайшего.Именно поэтому в системах автоматизации B2B-поддержки критическое значение имеют:
- встроенные и готовые отчеты по множеству метрик работы бизнеса;
- блок учета платных работ, выходящих за рамки абонентского или договорного обслуживания;
- более проработанный блок отслеживания обязательств и договоренностей по контрактам (SLA) в привязке к клиенту, объекту или с более сложной логикой;
- календарное планирование и распределение заявок, включающее возможность автоматизации регулярных и плановых активностей;
- настраиваемые чек-листы по сложным, но повторяющимся заявкам;
- развитое API для реализации специализированных интеграций.
Поддержку B2B-клиентов можно разделить на удаленную и выездную. Удаленную поддержку оказывают вендоры своим клиентам и партнерам, сервисные компании, которые обслуживают ПО (например, франчайзи “1С”). Выездное обслуживание преимущественно связано с поддержкой и обеспечением работоспособности самой разной инфраструктуры: от светофоров, датчиков уровня топлива и телематического оборудования до кассовых аппаратов, охранно-пожарных систем.В выездном обслуживании важно наличие функционального мобильного приложения. С помощью него можно контролировать загруженность сотрудников и отслеживать их местоположение для распределения заявок, планировать маршрут к адресу объекта, по итогам указывать выполненные работы, прикладывать к обращению фотоотчеты и подписывать документы в электронном видеДля удаленной и выездной B2B-поддержки обратите внимание на Jobber, Mhelpdesk и Service Fusion. Из отечественных — на лидирующее решение Okdesk.Вместо заключенияКонечно, я упростил взгляд на типы поддержки, но, одновременно постарался сделать категоризацию понятной и узнаваемой. Уверен, это позволить сузить выборку систем, чтобы каждый, кто собирается автоматизировать постпродажное обслуживание клиентов или перейти на специализированную программу для этого, потратил меньше времени на поиск подходящего решения. Но главное, чтобы каждый нашёл подходящий для своих задач вариант Help Desk системы.
===========
Источник:
habr.com
===========
Похожие новости:
- [DevOps, Облачные сервисы] Новые метрики объектных хранилищ (перевод)
- [Управление продуктом] Escrow (эскроу) исходного кода
- [Growth Hacking, Дизайн игр, Управление продуктом] Fatal Fight: How we've got 5 million organic installs?
- [Growth Hacking, Управление продуктом, Дизайн игр] Fatal Fight: История многомиллионных загрузок
- [GTD, Облачные сервисы, Звук] «Найди все сам»: как подбирать музыку для работы и отдыха без помощи рекомендательных систем
- [Управление разработкой, Управление проектами, Управление продуктом, Управление персоналом] Два «вечных» подхода к управлению собственным бизнесом
- [Agile, Удалённая работа] Как мы ВИРТУАЛЬНО спланировали работу 140 человек на квартал вперед, находясь в разных точках Земного шара
- [.NET, ASP, Microsoft SQL Server, C#, Облачные сервисы] Как выбрать инструмент для бизнес-анализа
- [Программирование, .NET, Управление продуктом, Управление персоналом, Читальный зал] Меня перевезли в другую страну и через две недели выставили на мороз — потому что передумали нанимать
- [Проектирование и рефакторинг, Управление разработкой, Управление продуктом, Дизайн] Баланс между общим и частным в большой компании: консистентность, переиспользование кода и поиск чётких метрик
Теги для поиска: #_help_desk_software, #_service_desk, #_upravlenie_produktom (Управление продуктом), #_saas_/_s+s, #_oblachnye_servisy (Облачные сервисы), #_help_desk, #_service_desk, #_customer_service, #_itil, #_itsm, #_field_service, #_help_desk_software, #_service_desk, #_upravlenie_produktom (
Управление продуктом
), #_saas_/_s+s, #_oblachnye_servisy (
Облачные сервисы
)
Вы не можете начинать темы
Вы не можете отвечать на сообщения
Вы не можете редактировать свои сообщения
Вы не можете удалять свои сообщения
Вы не можете голосовать в опросах
Вы не можете прикреплять файлы к сообщениям
Вы не можете скачивать файлы
Текущее время: 23-Ноя 01:03
Часовой пояс: UTC + 5
Автор | Сообщение |
---|---|
news_bot ®
Стаж: 6 лет 9 месяцев |
|
На российском рынке представлен большой выбор help desk систем, которые позволяют автоматизировать процессы постпродажного обслуживания. С одной стороны, это хорошо, так как у каждой компании есть возможность подобрать решение для своего бизнеса и под свои задачи. С другой стороны, возникает путаница в том, для чего предназначен тот или иной helpdesk. Какой выбрать? В попытке протестировать все системы, который выдал поисковик, уходит много времени и сил, а на выходе результат не всегда получается даже удовлетворительным. Чтобы облегчить этот выбор, я сгруппировал типы поддержки и help desk системы, предназначенные для автоматизации каждого вида обслуживания. Надеюсь, это поможет каждому из вас, как минимум, не потратить время "впустую". Зачем вообще нужны Help Desk системы? Есть ли результат?Прежде чем обсуждать типы поддержки и автоматизацию задач внутри "каждого" из них, стоит задуматься, а стоит ли вообще заниматься саппортом и как-то его автоматизировать?По данным Teleperformance Customer Experience Lab, клиенты на 13% будут лояльнее к компании, если у них будет позитивный опыт взаимодействия с ее техподдержкой. Если негативный опыт, есть вероятность, что лояльность клиентов снизится на 27%. Согласно всероссийскому отраслевому исследованию, проведенного Okdesk в этом году, почти 60% компаний утверждают, что их клиенты отказываются от продолжения сотрудничества из-за некачественного сервиса. При этом у 69,7% компаний доля выручки от сервисного обслуживания составляет от 10% до 25%. То есть техподдержка и удовлетворенность клиентов сервисом не только важна для сохранения клиентской базы, она напрямую влияет на выручку. И каждой компании необходимо постоянно улучшать процессы постпродажного обслуживания. Автоматизация — важный этап этого улучшения. Типы поддержки и разница в задачах, подходах и автоматизации В чем различие между типами поддержки? Какие задачи возникают при их автоматизации? Какие для этого есть системы на рынке? Давайте разбираться. На верхнем уровне можно выделить два вида поддержки:
Системы автоматизации внутренней техподдержки соответствуют процессам и практикам, которые описаны в ITIL. По крайней мере, так заявляют их разработчики. Существуют даже сертификации систем на соответствие ITIL. Однако автоматизация внутренней поддержки “по канонам” (с CMDB, ресурсно-сервисной моделью и т.д.) актуальна и, главное, даёт результат на больших масштабах, то есть, только для крупных компаний (более 1000 сотрудников). Системы, которые соответствуют процессам ITIL, для среднего и малого бизнеса не подойдут: излишне функциональны, дорогие и требуют серьезных организационных изменений. При этом ничего не мешает использовать Help Desk системы для внутренней автоматизации более гуманные по ценнику и решающие бОльший пласт задач небольших организаций.Если вы представляете крупную компанию, тогда советую вам ограничить выбор среди таких решений, как Omnitracker, HP Service Manager, BMC Remedy ITSM, Naumen Service Desk. Более дешевые варианты: OTRS, ITSM 365 и «1С:ITIL». Внешняя B2С поддержка или Customer Service “Не могу осуществить перевод по реквизитам”, “Скорость интернета упала”, “Не получается сделать заказ”, “Товар не добавляется в корзину” и т. д. Для компаний такие проблемы клиентов — это сотни одинаковых и, преимущественно, консультационных вопросов в день. В рамках обработки таких вопросов нет необходимости даже идентифицировать клиента, не нужно вести учет какого-то клиентского оборудования, договоров, отслеживать обязательства по техническому и плановому обслуживанию. Основные задачи поддержки B2С-клиентов можно сформулировать так:
В поддержке B2B-клиентов всё сложнее: нужно вести базу заказчиков, привязывать к ним все их заявки. Также необходимо учитывать договоры с клиентами, обслуживаемые объекты (в зависимости от бизнеса это может быть “точка продаж”, сайт, офис или даже транспортное средство), оборудование и ПО.Почти каждая клиентская заявка не типовая и потому её выполнение имеет более сложный цикл. Бывает, что для решения проблемы компания привлекает подрядчика по сервисному обслуживанию. Тот в свою очередь может привлечь субподрядчика или самого производителя или разработчика. К тому же возникают ситуации, когда какие-то работы нужно оказывать за рамками договора и это биллингуется отдельно. А еще нужно планировать загрузку специалистов. При этом в случае выездного обслуживания (field service management) распределять заявки на ближайшего.Именно поэтому в системах автоматизации B2B-поддержки критическое значение имеют:
=========== Источник: habr.com =========== Похожие новости:
Управление продуктом ), #_saas_/_s+s, #_oblachnye_servisy ( Облачные сервисы ) |
|
Вы не можете начинать темы
Вы не можете отвечать на сообщения
Вы не можете редактировать свои сообщения
Вы не можете удалять свои сообщения
Вы не можете голосовать в опросах
Вы не можете прикреплять файлы к сообщениям
Вы не можете скачивать файлы
Вы не можете отвечать на сообщения
Вы не можете редактировать свои сообщения
Вы не можете удалять свои сообщения
Вы не можете голосовать в опросах
Вы не можете прикреплять файлы к сообщениям
Вы не можете скачивать файлы
Текущее время: 23-Ноя 01:03
Часовой пояс: UTC + 5