[Service Desk, Управление e-commerce] Качество обслуживания не успевает за ростом спроса на онлайн-покупки

Ответить на тему

Автор

Сообщение

news_bot ^®

Стаж: 6 лет 9 месяцев
Сообщений: 27286

news_bot ^® написал(а)
26-Фев-2021 17:30

Цитировать

Консалтинговая компания The Northridge Group в результате исследований по итогам 2020 года выяснила, что потребители стали больше покупать в онлайн-магазинах и сервисах (в частности, из-за пандемии коронавируса), но при этом им кажется неадекватным опыт обслуживания от онлайн-магазинов и разработчиков сервисов.Исследование показало, что в результате COVID-19 68% потребителей увеличили количество покупок в Интернете и планируют также интенсивно покупать онлайн и после окончания пандемии. Между тем, потребители остаются разочарованы в том, как компании стремятся им помочь в вопросах сервиса и решения возникших в ходе покупки проблем.

Компании готовы продавать товары и услуги, но при этом не готовы предлагать а своих сайтах, в интернет-приложениях и в интернет-магазинах простые и быстрые способы связи, которые не только ускорят ответ на вопросы и реагирование на проблемы, но и расширят возможности сервисного самообслуживания (доступные справочники, ответы на вопросы и проч.). Только 42% пользователей, среди которых проводилось исследование, смогли получить ответ на свой вопрос или просьбу с первого звонка, e-mail, сообщения в мессенджере или чате.Вот что приходится сделать потребителям, чтобы «достучаться до небес»:

73% — очень долго ждут ответа оператора поддержки или менеджера
69% — не справились или испытали значительные трудности с поиском ответов на сайтах компаний
60% — были вынуждены задавать свой вопрос снова и снова (как нередко это происходит и в российской действительности)

Только 29% компаний справились с проблемами обслуживания полностью и обеспечили должный сервис. Между тем, 73% клиентов, даже не смотря на пандемию, отказались от услуг компаний сразу после первого негативного опыта взаимодействия. В 2020 году телефон продолжает оставаться предпочтительным каналом связи, однако наряду с электронной почтой он продолжает сдавать позиции, уступая место чатам и мессенджерам. А вот эффективность внедряемых омниканальных решений, а также скорость ответов пока оставляет желать лучшего (хотя думается, что здесь не последнюю роль играет человеческий фактор — прим. авт.).Исследование также пролило свет на несоответствие между взглядами руководителей компаний и потребителей на инвестиционные приоритеты. В то время как компании по-прежнему уделяют приоритетное внимание согласованности каналов, потребители предпочитают, чтобы они сосредоточились на быстром и простом обслуживании, включая:

повышение скорости решения проблем;
повышение доступности сервиса;
развитие квалифицированных сервисных команд.

В России в компаниях схожая ситуация, однако уже сейчас внедряется множество решений для эффективной работы с клиентами: CRM-системы, онлайн-чаты, мессенджеры и омниканальные решения. Главное, чтобы за сервисом стояли люди, а не скрипты и роботы.
===========
Источник:
habr.com
===========
Похожие новости:

Теги для поиска: #_service_desk, #_upravlenie_ecommerce (Управление e-commerce), #_servis (сервис), #_obsluzhivanie_klientov (обслуживание клиентов), #_blog_kompanii_regionsoft_developer_studio (
Блог компании RegionSoft Developer Studio
), #_service_desk, #_upravlenie_ecommerce (
Управление e-commerce
)

Профиль ЛС

Ответить на тему

Вы не можете начинать темы
Вы не можете отвечать на сообщения
Вы не можете редактировать свои сообщения
Вы не можете удалять свои сообщения
Вы не можете голосовать в опросах
Вы не можете прикреплять файлы к сообщениям
Вы не можете скачивать файлы

Текущее время: 22-Ноя 17:37
Часовой пояс: UTC + 5