[ERP-системы, CRM-системы, Управление разработкой, Управление проектами, Будущее здесь] Digital-трансформация завода: CRM для ERP, роботизация БП и оживление железа, ЛК, чат-боты и dream team (ч. 1)

Ответить на тему

Автор

Сообщение

news_bot ^®

Стаж: 6 лет 3 месяца
Сообщений: 27286

news_bot ^® написал(а)
18-Янв-2021 14:30

Цитировать

Часть 1: CRM для ERP (в этой публикации)Часть 2: Роботизация бизнес-процессов и оживление железаЧасть 3: Личные кабинеты, чат-боты и dream teamТекущий уровень автоматизации: 2 года назадСитуация на момент моего прихода в компанию на должность CIO:

Коротко о заводе: круглосуточное производство, круглосуточная отгрузка продукции
Необновляемая с 2014 года ERP 2 и платформа 1С, пресс-релиз о внедрении
Бизнес-процессы компании, оторванные от бизнес-процессов в ERP, и как следствие:
- Параллельная вселенная в виде файлов Excel, Google-таблиц и облачных хранилищ
- Присутствие журналов и реестров для ручного заполнения сотрудниками
- Много бумажного документооборот, в т.ч. с контрагентами
Минимум данных в ERP-системе и исторические "костыли" в разработке
Скромный сайт компании без какого-либо функционала и интеграций
Штат ИТ не укомплектован, процессы в дирекции толком не выстроены
Огромный список "зависших" текущих задач, начиная с 2016 года
Поддержка: 2 сисадмина и 1 помощник, консультант 1С и консультант-программист начального уровня на ГПХ
Один договор с одной местной компанией "1С:Франчайзи" на оказание услуг
Авральный режим работы пользователей и бесконечное "тушение" пожаров службой ИТ
Большое желание руководства компании выйти на новый уровень автоматизации

Первая smart-задача: "сделать CRM за 3 месяца!"Мои попытки уточнить детали задачи, ее рамки и требуемые результаты - не увенчались успехом. В коммерческой дирекции ассоциации с CRM были весьма размытые, опыта никто не имел.К счастью, с CRM-системами я был хорошо знакомЕще с 2016 года, когда я был руководителем проектов внедрений в ИТ-компании, у меня уже были клиенты, которым мы продавали и настраивали 1C:CRM.В 2018 году я возглавил новое направление в этой же ИТ-компании по внедрению популярных CRM-систем (1C:CRM, amoCRM, Битрикс24.CRM).Личный опыт придал мне сил и уверенности выполнить задачу в сжатые сроки. А скромный ИТ-бюджет, доставшийся по-наследству, только добавлял драйва и азарта."Коробочная" CRM для исторической ERP: это реально!Неожиданная новость: у нас уже заключен договор на разработку CRMЗа 2 месяца до прихода в компанию, мой предшественник заключил договор на разработку CRM-системы (именно разработку новой CRM "с нуля", а не внедрения существующих).Ко мне на встречу пришел программист 1C, который выполнял разработку CRM-системы для нашей ERP, чтобы сдать проект и подписать акт.Тщательный аудит и проверка работ на соответствие ТЗ показала, что это была попытка "срубить бабла". Фактически в ERP была включена функциональная опция встроенной подсистемы CRM (набивалка) и настроены статусы документа "Сделка" в качестве "воронки" продаж.Самое интересное, что ТЗ было написано подрядчиком и весьма не плохо, но до разработки так и не дошло.Договор был расторгнут по причине невыполнения ТЗ.Далее по совокупности критериев, здравого смыла, и сохранения режима "одного окна" в ERP для менеджеров по продажам - принято решение встроить "коробочный" модуль 1C:CRM 3.Первая сложность: актуальный модуль 1C:CRM 3 подходил только для ERP 2.4, а у нас редакция 2.1.Вторая сложность: историческая ERP сильно кастомизирована, местами очень "криво".Третья сложность: никто из подрядчиков не соглашался выполнять эту задачу, по вышеуказанным причинам.Лайфхак: Facebook спешит на помощьМой 12-летний опыт внедрения различных конфигураций 1С говорил о том, что эти сложности решаемые, и модуль можно интегрировать с ERP.Хотя подобных кейсов в интернете и на технических форумах я не нашел, обратился к разработчикам через партнерскую группу в Facebook:

Разработчики честно ответили, что на их практике такого не было, но гипотетически это возможно, если перенести часть БСП из ERP 2.4 в ERP 2.1 (после чего попробовать интегрировать сам модуль).
Один из партнеров с Украины ответил положительно. На их практике было 2 успешных внедрения, когда они встраивали модуль 1C:CRM 3, только в ERP 2.2.

Скриншоты переписки из Facebook я отправил по email потенциальным подрядчикам, и один из них согласился выполнить работу.Через месяц модуль 1С:CRM 3 был встроен в нашу ERP 2.1.Еще месяц ушел на интеграцию CRM с почтой, офисной АТС в "облаке" и сервисом отправки SMS.Еще около месяца ушло настройку новой подсистемы, "воронки" продаж, портрета клиента, обучения менеджеров по продажам.Smart-задача выполнена в срок.После запуска в эксплуатацию, CRM получила развитие:

Новый сайт компании, интегрированный с ERP (подробнее во второй части)
Интеграция ERP с Wialon и ЭТРАН
SMS-робот и Email-робот

Ноу-Хау: Самый краткий CRM-отчет для оценки KPIОтчет учитывает только факты, в основе - только данные. Когда руководителю нужны детали, по каждой строке есть расшифровка, вплоть до прослушивания звонков, прочтения писем и задач в истории сделок.

Отчет в CRM для оценки KPI менеджеров по продажам

По данным ERP
По данным звонков и писем с контактным лицам клиентов в CRM
По данным CRM
По данным звонков, сайта и почты в CRM
По данным ERP
По данным ERP
По данным CRM
По данным CRM

Внимание!С появлением этого отчета, менеджеры тщательно проверяли в нем данные, чтобы не был потерян ни один звонок, ни одно письмо.Этот отчет мотивирует менеджера по продажам:- Поддерживать актуальную контактную информацию по всем клиентам.- Звонить и вести переписку с клиентами с корп. SIM и корп. почты.- Добиться от ИТ, чтобы CRM работала корректно.

Факты: Фиксация всех входящих и исходящих звонков в ВАТС и CRMСвязка "ВАТС + номер 8-800 + корп.SIM + Софтфон + CRM" иногда сбоила и некоторые звонки не фиксировались. Для решения всех проблем с корп.SIM и номером 8-800 потребовалось около трех месяцев плотной работы с саппортом Мегафон и Рарус.Мы добились выпуска нескольких обновлений и 100% фиксации звонков в CRM.

Все звонки в ВАТС (8-800, корп. SIM, офисная АТС)

Все звонки в CRM (входящие, исходящие, пропущенные)Пример: Воронка продаж, портрет клиента, потенциальные сделкиОсновные инструменты менеджера по продажам в CRM для работы с клиентами:

Портрет клиента в CRM (детальный)

Воронка продаж в CRM (канбан менеджера)

Потенциальная сделка в CRM (история взаимодействий)Мы также нашли способ автоматической фиксации фактов встреч менеджеров с клиентами в CRM по данным GPS и мобильной сети (не реализовали только из-за отсутствия полноценного API со стороны сервисов, а ручной режим нам не нужен).Ниже пример стандартных отчетов в CRM:Анализ источников привлечения клиентов

Анализ источников привлечения в CRMПричины потерь потенциальных сделок (клиентов)

Анализ потерь интересов в CRMSMS-робот и Email-робот для автоматических уведомленийМодуль 1C:CRM для ERP уже содержал в себе функционал для подключения к SMS-провайдеру и электронной почты, поэтому мы реализовали только автоматические уведомления по SMS и Email, и интеграции с другими сервисами:

Клиентов об отгрузке продукции со складов в автомобили и вагоны (через интеграцию ERP с промышленными весами, подробнее во второй части).
Клиентов об убытие машины с территории завода со ссылкой-треком для отслеживания на карте (через интеграцию ERP с Wialon).
Клиентов о приближение машины у пункту разгрузки (через интеграцию ERP с Wialon).
Клиентов о прибытие вагонов на ЖД станцию для выгрузки (через интеграцию ERP с ЭТРАН).
Клиентов о необходимости разместить заказ (по расписанию для контактного лица).
Менеджеров по продажам о новых заявках клиентов, поступивших в нерабочее время.
Клиентов на самовывозе и перевозчиков - об опоздании водителей на погрузку (через интеграцию ERP с чат-ботом и уличным монитором, подробнее во второй и третьей части).
Перевозчиков о срочных заявках и опоздании водителей на погрузку (через интеграцию ERP с личным кабинетом перевозчика, подробнее в третьей части).
Перевозчиков о штрафах по опозданиям на погрузку и выгрузку (через интеграцию ERP с Wialon).

Как выглядят сообщения SMS-робота в ERP

СМС-робот в ERP для уведомленийВсе SMS отправляются с символьного имени, от лица компании.Как выглядят письма Email-робота в ERPПисьма с вложениями и без:

Вложения - это отчеты в формате Excel, автоматические сформированные в ERP.
Формы отчетов Excel сразу адаптированы для печати на принтере.
Тексты писем адаптированы для чтения в смартфоне и ПК.
Письма в ERP синхронизованы с почтовым сервером.

Почтовый робот в ERP для уведомленийИнтеграция ERP с Wialon: автоматический сбор данных по GPS

Изначально, стояла задача реализовать автоматическое уведомление клиентов о статусе доставки продукции в режиме онлайн.
Затем мы расширили интеграцию с Wialon и начали использовать сервис для автоматического фиксирования фактического времени прибытия машин на выгрузку.

Это набор готовых сервисов, связанный в единую подсистему. Срок реализации 2 месяца.Пример SMS-сообщений показан на скриншоте выше.

Схема интеграции сервисов и данных для SMS-уведомлений клиентов о статусе доставки продукцииЗабегая вперед, мы также используем уведомления в чат-бот Telegram (подробнее в третье части). SMS - потому что не у всех контактных лиц клиентов есть доступ в интернет на адресах доставки, а мобильная сеть какая-никакая есть практически всегда.Пример автоматического отчета для контроля прибытия машин на погрузку и выгрузкуНа скриншоте отчет, а в ERP это целая подсистема с автоматической рассылкой уведомлений переводчикам о штрафах по опозданиям машин сверх допустимого договором лимита (подробнее во второй и третьей части).Такая система, в связке с личным кабинетов перевозчика и чат-ботом для водителей (подробнее в третьей части):

Дисциплинирует перевозчиков и водителей соблюдать сроки погрузки и доставки
Повышает лояльность клиентов и гарантирует своевременные поставки точно в срок

Спасибо, что дочитали до конца!Задавайте вопросы, постараюсь на все ответить.
===========
Источник:
habr.com
===========
Похожие новости:

Теги для поиска: #_erpsistemy (ERP-системы), #_crmsistemy (CRM-системы), #_upravlenie_razrabotkoj (Управление разработкой), #_upravlenie_proektami (Управление проектами), #_buduschee_zdes (Будущее здесь), #_digital, #_digitaltransformatsija (digital-трансформация), #_crm, #_crmsistema (crm-система), #_erp, #_zavod (завод), #_kejsy (кейсы), #_integratsija (интеграция), #_erpsistemy (
ERP-системы
), #_crmsistemy (
CRM-системы
), #_upravlenie_razrabotkoj (
Управление разработкой
), #_upravlenie_proektami (
Управление проектами
), #_buduschee_zdes (
Будущее здесь
)

Профиль ЛС

Ответить на тему

Вы не можете начинать темы
Вы не можете отвечать на сообщения
Вы не можете редактировать свои сообщения
Вы не можете удалять свои сообщения
Вы не можете голосовать в опросах
Вы не можете прикреплять файлы к сообщениям
Вы не можете скачивать файлы

Текущее время: 21-Май 01:02
Часовой пояс: UTC + 5