[Help Desk Software, Service Desk, IT-компании] Как мы свою helpdesk-систему пилили

Ответить на тему

Автор

Сообщение

news_bot ^®

Стаж: 6 лет 9 месяцев
Сообщений: 27286

news_bot ^® написал(а)
25-Дек-2020 17:31

Цитировать

Еще четыре года назад команда техподдержки студии Plarium Krasnodar пользовалась сторонней тикет-системой, в чем было много минусов. Сегодня у нас появилась не просто своя система, а хелп-деск, подстроенный под нужды компании. Как это произошло — читайте в статье.

С чем же таким мы столкнулись, что задумались о разработке собственной тикет-системы? Основные проблемы:

Наша команда получала по 1–1,5 тысячи обращений от пользователей каждый день.
Отсутствовала удобная для ведения статистика. Все приходилось отмечать в различных документах вручную.
Самая главная трудность: большая часть обращений требовала проверки состояния аккаунта игрока, к чему на тот момент не было непосредственного доступа — мы работали только с текстами самих обращений и электронными адресами.
Создавал сложности и интерфейс. Чужие решения чаще всего неудобны, потому что не заточены под конкретную игру и регламенты работы техподдержки конкретной компании.
С учетом всего перечисленного оплачивать стороннюю систему было не очень выгодно.

И мы принимаем эпохальное решение — пилить собственную тикет-систему! А что? Силы есть, идей полно, энтузиазма — хоть отбавляй. Но на тот момент не было соответствующих процессов: мы, команда поддержки, еще ни разу ничего не заказывали у команды разработки внутреннего инструментария и плотно с ней не взаимодействовали.
С чего ж начать? Мы выписали в два столбца наши ожидания от инструмента (что-то в стиле «хотим получать сообщения и отвечать на них») и претензии к текущему варианту («вот тут окошко неудобное, сделайте удобнее»), назвали это техническим заданием и передали разработчикам. Дальнейший процесс занял примерно 3 месяца. Этапа тестирования не было, все ошибки находили разработчики или сама поддержка уже при использовании инструмента.
Как можно догадаться, этот блин вышел комом. Мы попробовали его и подумали, что недостатки покупного сервиса не такие уж и серьезные. И тут команда коммерческого хелп-деска предложила интеграцию, при которой она получала бы из игры информацию о пользователе и передавала ее в тикетах нашей поддержке (это решило бы основную проблему). Однако некоторые условия интеграции противоречили требованиям безопасности, принятым в компании. Итак, какие у нас были варианты:

Сделать небезопасную интеграцию с коммерческим хелп-деском.
Пользоваться его урезанным функционалом.
Вернуться к разработке инструмента.

Мы пошли по последнему пути. Исправили все, что не работало после первой итерации, и подключили тикет-систему к играм. У нее был базовый функционал: мы принимали заявки и отвечали на них, отправляя сообщения на почту. Но что самое главное, у нас наконец появилась возможность видеть в тикет-системе идентификатор игрока, ссылающийся на другой наш внутренний инструмент с остальной информацией об аккаунте.
В команду, которая обеспечивала процесс разработки, изначально вошли product owner, PM и dev-команда. Мы сами рисовали дизайн, разработчики редактировали и, насколько это было возможно, тестировали продукт. Затем присоединились UI/UX-дизайнеры и QA. В итоге получился следующий процесс: заказчик пишет, чего он хочет, UI/UX говорит, как это лучше сделать, разработчики реализуют, QA проверяет, а PM контролирует всю цепочку и сроки.

Введя тикет-систему с минимальным функционалом, мы начали ее улучшать и подгонять под нужды и цели компании. Всего до сегодняшнего дня было реализовано больше 200 фич, ниже перечислены основные.

Сбор статистики по интересующим показателям. Исходя из целей и задач техподдержки, а также KPI для измерения эффективности работы, удалось определить, какая именно нам нужна статистика. Получилось 7 форм отчетов более чем по 50 показателям.
Интерфейс обучения — чтобы новички могли безопасно (через апрув руководителя) работать с реальными обращениями пользователей.
Программа автоматического ответа на обращение в зависимости от его содержания и темы.
Жизненный цикл тикета с автоматическими переходами из одного статуса в другой по времени или событиям.
HTML-верстка писем с красивым оформлением в стилистике проектов.
Перенос самой важной информации об игроке прямо в тикет-систему. До этого специалисты поддержки могли видеть в ней только идентификатор-гиперссылку на другую программу с данными.
Фильтрация и сортировка обращений.
Участие игрока в оценке качества работы оператора. Мы сделали цикл отправки писем, сбор статистики и ее анализ.
Функционал распределения доступов к элементам тикет-системы для разных операторов.
Кабинет команды, которая оценивает качество работы операторов.
Специальные технические статусы и состояния тикетов (не только классические new, waiting, answered, resolve и close, но и inprogress, pending). Они помогают операторам создавать добавочные фильтры; обозначают обращения, требующие дополнительной проверки и/или ожидающие ответа от других отделов; прерывают жизненный цикл тикета на время ожидания (не дают ему автоматически закрыться).
Функция общения с игроком по инициативе техподдержки.
Встроенная переписка с техподдержкой прямо в игре.
Сервис, автоматически определяющий тему обращения по его тексту.
Программируемые флоу — установленные решения, в том числе оповещение ответственных сотрудников, на случай того или иного события в тикет-системе.

Какой у нас был стек технологий:

написанное на C# приложение .NET Web API в качестве бэкенда;
клиент на Angular;
MongoDB в качестве базы данных и ElasticSearch для полнотекстового поиска;
Mailgun для рассылки сообщений на почту игрокам.

Общий вид Support Ticket System
Подведем итоги.
Плюсы от разработки собственной тикет-системы

Заточенность хелп-деска под вашу компанию в решении задач, упрощении флоу и отслеживании показателей.
Углубление знаний о функционировании тикет-системы и о работе команды техподдержки, сидящей через стенку от вас :)
Независимость от обновлений стороннего хелп-деска. Всегда неприятно, когда из-за мешающего изменения приходится перестраивать процессы.
Безопасность, которую дает отказ от использования сторонних решений в своих проектах.
Заточенность интерфейса под ваши потребности.
Быстрое внедрение уникальных фич. Например, ни в одном стороннем хелп-деске до сих пор нет удовлетворительной системы обучения новичков или пространства для команды, которая оценивает качество работы операторов.
Возможности интеграции. Ваш продукт вырастает до экосистемы, объединяя в себе разные программы в одну цепочку, что оптимизирует работу сотрудников и дает более высокое качество.
Новое направление работы, развитие сотрудников, бесценный опыт.
Мотивация для всех причастных. Специалисты поддержки чувствуют, как их «хотелки» реализуются, а команды разработчиков, QA и UI/UX-дизайнеров видят, как их проект растет и какую пользу он приносит операторам.

Минусы

В начале развития проекта затраты на разработку и поддержку системы превышают стоимость готового решения. Насколько — зависит от объема поступающих сообщений, величины команды поддержки и набора необходимых функций. Однако такой проект окупается. Если 40 операторов отправляют по 50–70 тысяч ответов в месяц, затраты на свою систему и на покупной сервис сравняются через 3–5 лет (в зависимости от стоимости этого сервиса). Если учесть эффект от плюсов собственной тикет-системы, ее гибкости, от функциональных элементов, оптимизирующих работу сотрудников, то окупаемость наступает года за два. После завершения разработки нужно платить только за хостинг, и это меньше, чем за сторонний хелп-деск.
Придется пройти долгий и трудный путь. Мы несколько раз меняли процесс разработки, ругались и мирились, делали и переделывали. За эти 3,5 года было исправлено больше 1 500 багов.
Понадобятся структурные изменения. Необходима команда, которая работает на обеспечение внутренних процессов. Нужно разделять тех, кто производит продукт компании, и тех, кто делает back office tools. Привлечь основных разработчиков к созданию такого инструмента вряд ли получится.

Ввязываться в это дело или нет — решать вам. А мы не жалеем, что ввязались. Было страшно. И страшно интересно было тоже :)
===========
Источник:
habr.com
===========
Похожие новости:

Теги для поиска: #_help_desk_software, #_service_desk, #_itkompanii (IT-компании), #_sapport (саппорт), #_tehnicheskaja_podderzhka (техническая поддержка), #_tehpodderzhka (техподдержка), #_razrabotka (разработка), #_helpdesk, #_help_desk, #_rabota_s_klientami (работа с клиентами), #_support, #_podderzhka_polzovatelej (поддержка пользователей), #_service_desk, #_customer_service, #_blog_kompanii_plarium (
Блог компании Plarium
), #_help_desk_software, #_service_desk, #_itkompanii (
IT-компании
)

Профиль ЛС

Ответить на тему

Вы не можете начинать темы
Вы не можете отвечать на сообщения
Вы не можете редактировать свои сообщения
Вы не можете удалять свои сообщения
Вы не можете голосовать в опросах
Вы не можете прикреплять файлы к сообщениям
Вы не можете скачивать файлы

Текущее время: 22-Ноя 14:36
Часовой пояс: UTC + 5