[Интернет-маркетинг, Управление продажами] Почему уходят постоянные клиенты от компаний. Статистика потерь
Автор
Сообщение
news_bot ®
Стаж: 6 лет 9 месяцев
Сообщений: 27286
«Клиент – это самый важный посетитель. Не он зависит от нас. Мы зависим от него. Он не прерывает нашу работу. Он – цель нашей работы» — Махатма Ганди.
Постоянная клиентская база – залог устойчивого и прибыльного бизнеса! Благодаря притоку клиентов компании увеличивают свою выручку, ценность на рынке и расширяют свои возможности. Отток клиентов приводит к обратному эффекту – темпы развития компании замедляются.
Мы обсудим причины ухода постоянных клиентов и сформулируем рекомендации для успешных повторных продаж.
Начнем с анализа статистики потерь клиентов. Благотворительный фонд «The Rockefeller Foundation» провел масштабное исследование с целью выяснить, по каким причинам покупатели перестают взаимодействовать с конкретными компаниями.
Как мы видим, меньше одной трети причин (32% потерь) связаны с проблемами, на которые на трудно или невозможно влиять.
Проблемы есть у всех, и любая компания иногда ошибается и не успевает отработать жалобы клиентов. Как результат — 14% клиентов теряются.
Где-то нам переходят дорогу конкуренты. Такие действия запоминаются, потому что больно и обидно… Однако по статистике всего 9% теряются из-за действий конкурентов. Как вы видите, конкуренты не сильно мешают бизнесу!
И в заключение фактор, на который мы вовсе не можем повлиять: 9% клиентов мы теряем из-за переезда или закрытия компании. Предположу, что сейчас, в момент кризиса, процент закрытия по этой причине компаний несколько вырос, но это все равно не главная причина.
Обратите внимание, что по статистике, 68% клиентов уходят “без особых причин”. Мы не помним о клиенте, а клиенту, которого вы не “приручили” пока все равно где покупать. Когда приходит время очередной покупки, клиенты быстро находит контакт подходящего поставщика и покупает у “первого встречного”, вместо того, чтобы купить у вас. Получается, что большинство клиентов теряются просто потому, что о них не вспоминают вовремя!
Подходящее решение — это создание условий, при которых вы, сначала, побуждаете клиента покупать у вас, а когда он привыкнет, вы делаете все, чтобы все покупки из вашего ассортимента клиент покупал именно у вас.
Компании могут сознательно управлять клиентской базой, если будут разрабатывать и поддерживать 3 типа бизнес процессов: «вовлечение», «удержание» и «возвращение».
Рассмотрим подробнее.
Действия, которые могут повлиять на решение клиента сделать очередную покупку у вас называется «вовлечение». Бизнес-процессе «вовлечение» необходим, чтобы клиент решился на повторную покупку и далее привык покупать в вашей компании.
«Удержание» – это бизнес-процесс, благодаря которому каждому клиенту уделяется внимание, что делает его постоянным покупателем.
«Возвращение», как понятно из названия, это процессы призванные определять отток (уход клиентов) и далее предпринимать действия с целью возобновить продаж.
Вот пример из мебельного бизнеса в B2C. С одной стороны, покупка мебели случается не так часто, чтобы задумываться о постоянной клиентской базе. А с другой стороны, стоимость поиска и привлечения новых клиентов как высока, что работы по поддержанию лояльности и вовлечению даже нескольких тысяч клиентов с целью сделать из постоянными окупается и является прибыльной стратегией. За счет узнавания бренда и лояльности одна известная мебельная компания сумела создать аудиторию клиентов, которые, несмотря на многообразие фирм и уникальных предложений, через 3-4 года снова возвращаются и делают повторные покупки.
При разработке стратегии повторных продаж ключевым фактором успеха является выстраивание доверительных отношений с клиентом. Необходимо регулярно «ухаживать» за клиентом, чтобы он не забывал о вашей компании. «Подогревать» клиента полезными новостями о продукте, акциями и скидками, рассылать необычные статьи, т.е. быть интересной компаний и не забывать демонстрировать, что вы помните о ваших клиентах.
Вывод: для удержания и накопления клиентской базы, организациям важно осознавать, как и по какой причине теряются покупатели. Зная, почему клиенты уходят от тех или иных компаний, возможно выстроить грамотную стратегию по «вовлечению», «удержанию» или «возвращению». Многие передовые компании вкладывают ресурсы в организацию повторных продаж и управление клиентской базой.
===========
Источник:
habr.com
===========
Похожие новости:
- [CRM-системы, Управление проектами] Как работает администратор зубоврачебной клиники — и как должен
- [Интернет-маркетинг, Медийная реклама, Контекстная реклама] Реклама как инструмент принуждения
- [IT-компании, Звук, Носимая электроника, Управление продажами, Управление продуктом] Apple перестала продавать наушники и колонки конкурентов перед выходом своих собственных
- [Контент-маркетинг, Статистика в IT] Как использовать Google Trends для анализа ключевых фраз
- [Управление продуктом, Управление продажами, Компьютерное железо, Видеокарты] NVIDIA отложила старт продаж RTX 3070, чтобы не вызвать ажиотаж
- [Аналитика мобильных приложений, Разработка мобильных приложений] Дайджест главных новостей мобайла и ASO за месяц
- [Бизнес-модели, Будущее здесь, Интернет-маркетинг, Платежные системы, Управление продажами] Новый маркетинг
- [Интернет-маркетинг, Развитие стартапа, Управление продуктом, Управление продажами] Как быстро протестировать продукт на рынке США и получить первую выручку: 3 практических шага
- [Машинное обучение] Алгоритм тегирования (классификации) менеджеров: как это выведет аналитику на новый уровень
- [Веб-аналитика, Интернет-маркетинг, Контекстная реклама, Повышение конверсии] Как узнать, сколько трафика идет по скрытым запросам в Google Ads [скрипт]
Теги для поиска: #_internetmarketing (Интернет-маркетинг), #_upravlenie_prodazhami (Управление продажами), #_povtornye_prodazhi (повторные продажи), #_prodazhi (продажи), #_uvelichenie_prodazh (увеличение продаж), #_klientskaja_baza (клиентская база), #_uhod_klientov (уход клиентов), #_marketing (маркетинг), #_internetmarketing (
Интернет-маркетинг
), #_upravlenie_prodazhami (
Управление продажами
)
Вы не можете начинать темы
Вы не можете отвечать на сообщения
Вы не можете редактировать свои сообщения
Вы не можете удалять свои сообщения
Вы не можете голосовать в опросах
Вы не можете прикреплять файлы к сообщениям
Вы не можете скачивать файлы
Текущее время: 23-Ноя 01:06
Часовой пояс: UTC + 5
| Автор | Сообщение |
|---|---|
|
news_bot ®
Стаж: 6 лет 9 месяцев |
|
|
«Клиент – это самый важный посетитель. Не он зависит от нас. Мы зависим от него. Он не прерывает нашу работу. Он – цель нашей работы» — Махатма Ганди.  Постоянная клиентская база – залог устойчивого и прибыльного бизнеса! Благодаря притоку клиентов компании увеличивают свою выручку, ценность на рынке и расширяют свои возможности. Отток клиентов приводит к обратному эффекту – темпы развития компании замедляются. Мы обсудим причины ухода постоянных клиентов и сформулируем рекомендации для успешных повторных продаж. Начнем с анализа статистики потерь клиентов. Благотворительный фонд «The Rockefeller Foundation» провел масштабное исследование с целью выяснить, по каким причинам покупатели перестают взаимодействовать с конкретными компаниями.  Как мы видим, меньше одной трети причин (32% потерь) связаны с проблемами, на которые на трудно или невозможно влиять. Проблемы есть у всех, и любая компания иногда ошибается и не успевает отработать жалобы клиентов. Как результат — 14% клиентов теряются. Где-то нам переходят дорогу конкуренты. Такие действия запоминаются, потому что больно и обидно… Однако по статистике всего 9% теряются из-за действий конкурентов. Как вы видите, конкуренты не сильно мешают бизнесу! И в заключение фактор, на который мы вовсе не можем повлиять: 9% клиентов мы теряем из-за переезда или закрытия компании. Предположу, что сейчас, в момент кризиса, процент закрытия по этой причине компаний несколько вырос, но это все равно не главная причина. Обратите внимание, что по статистике, 68% клиентов уходят “без особых причин”. Мы не помним о клиенте, а клиенту, которого вы не “приручили” пока все равно где покупать. Когда приходит время очередной покупки, клиенты быстро находит контакт подходящего поставщика и покупает у “первого встречного”, вместо того, чтобы купить у вас. Получается, что большинство клиентов теряются просто потому, что о них не вспоминают вовремя! Подходящее решение — это создание условий, при которых вы, сначала, побуждаете клиента покупать у вас, а когда он привыкнет, вы делаете все, чтобы все покупки из вашего ассортимента клиент покупал именно у вас. Компании могут сознательно управлять клиентской базой, если будут разрабатывать и поддерживать 3 типа бизнес процессов: «вовлечение», «удержание» и «возвращение». Рассмотрим подробнее. Действия, которые могут повлиять на решение клиента сделать очередную покупку у вас называется «вовлечение». Бизнес-процессе «вовлечение» необходим, чтобы клиент решился на повторную покупку и далее привык покупать в вашей компании. «Удержание» – это бизнес-процесс, благодаря которому каждому клиенту уделяется внимание, что делает его постоянным покупателем. «Возвращение», как понятно из названия, это процессы призванные определять отток (уход клиентов) и далее предпринимать действия с целью возобновить продаж. Вот пример из мебельного бизнеса в B2C. С одной стороны, покупка мебели случается не так часто, чтобы задумываться о постоянной клиентской базе. А с другой стороны, стоимость поиска и привлечения новых клиентов как высока, что работы по поддержанию лояльности и вовлечению даже нескольких тысяч клиентов с целью сделать из постоянными окупается и является прибыльной стратегией. За счет узнавания бренда и лояльности одна известная мебельная компания сумела создать аудиторию клиентов, которые, несмотря на многообразие фирм и уникальных предложений, через 3-4 года снова возвращаются и делают повторные покупки. При разработке стратегии повторных продаж ключевым фактором успеха является выстраивание доверительных отношений с клиентом. Необходимо регулярно «ухаживать» за клиентом, чтобы он не забывал о вашей компании. «Подогревать» клиента полезными новостями о продукте, акциями и скидками, рассылать необычные статьи, т.е. быть интересной компаний и не забывать демонстрировать, что вы помните о ваших клиентах. Вывод: для удержания и накопления клиентской базы, организациям важно осознавать, как и по какой причине теряются покупатели. Зная, почему клиенты уходят от тех или иных компаний, возможно выстроить грамотную стратегию по «вовлечению», «удержанию» или «возвращению». Многие передовые компании вкладывают ресурсы в организацию повторных продаж и управление клиентской базой. =========== Источник: habr.com =========== Похожие новости:
Интернет-маркетинг ), #_upravlenie_prodazhami ( Управление продажами ) |
|
Вы не можете начинать темы
Вы не можете отвечать на сообщения
Вы не можете редактировать свои сообщения
Вы не можете удалять свои сообщения
Вы не можете голосовать в опросах
Вы не можете прикреплять файлы к сообщениям
Вы не можете скачивать файлы
Вы не можете отвечать на сообщения
Вы не можете редактировать свои сообщения
Вы не можете удалять свои сообщения
Вы не можете голосовать в опросах
Вы не можете прикреплять файлы к сообщениям
Вы не можете скачивать файлы
Текущее время: 23-Ноя 01:06
Часовой пояс: UTC + 5