[] Секретная миссия: как «Агенты Okko» помогают создавать лучший сервис
Автор
Сообщение
news_bot ®
Стаж: 6 лет 9 месяцев
Сообщений: 27286
Многие сервисные компании давно осознали, насколько важно постоянно работать над улучшением клиентского опыта, активно собирать и обрабатывать обратную связь от пользователей. В Okko решили пойти дальше и сделать сообщество пользователей частью команды.
Как это работает?
В апреле 2020 года под руководством директора по сервису и клиентскому опыту Дарьи Юрасовой стартовал проект «Агенты Okko». Это сообщество пользователей, цель которого – сделать сервис лучше, привлекая действующих пользователей Okko к тестированию продукта.
Сообщество помогает находить проблемы удобства использования и выявлять технические недочеты платформы. Для этого предусмотрено 2 направления тестирования – юзабилити и техническое.
«Агенты Okko» тестируют сервис в различных форматах: онлайн-опросы, удаленные немодерируемые тесты, индивидуальные интервью и другие.
Как пользователи становятся Агентами?
Пользователи Okko получают приглашение в сообщество со ссылкой на анкету. При отборе учитываются все данные пользователя, начиная от опыта использования продукта до демографических параметров. Эта информация используется для формирования оптимальной выборки для каждого исследования.
Пользователи, прошедшие отбор, добавляются в сообщество, в котором они делятся опытом, общаются и задают вопросы по сервису. Приглашения на исследования участники получают по почте или с помощью каналов группы в Telegram и WhatsApp.
В чем преимущество сообщества для Okko?
Команда Okko придерживается принципа: лучше маленький тест, чем релиз вслепую. Причиной «релизов вслепую» в компаниях чаще всего становятся сжатые сроки или отсутствие бюджета. Сообщество «Агентов» позволяет продуктовой команде проверять гипотезы за считанные часы. Например, тестирование новой версии плеера было проведено за 4 часа с момента передачи продукта в UX-лабораторию. За это время была осуществлена подготовка сценария, верстка онлайн-анкеты, рассылка задания пользователям, заполнение анкет и подготовка отчета с рекомендациями.
Экран плеера на iOS до и после внесения изменений по результатам тестирования с пользователями.
Кроме того, доверие к качеству рекрута сторонних респондентов часто довольно низкое. Когда к тестированию привлекаются действующие пользователи Okko, исследователи могут проверить их реальные данные и убедиться, что участник подходит под требования конкретной задачи.
Что происходит с обратной связью от Агентов?
Обнаруженные в ходе пользовательского тестирования проблемы обсуждаются с продуктовой командой, фиксируется критичность – влияние обозначенной проблемы на пользовательский опыт. По каждой задаче определяется ответственный за ее решение специалист и сроки ее исполнения.
Далее макеты, доработанные на основе обратной связи от пользователей, отдаются в разработку и проходят все последующие стадии тестирования: техническое и сплит-тестирование. Такой многоступенчатый подход обеспечивает необходимый набор качественных и количественных данных для принятия решений продуктовой командой.
Если тестировать только на своих пользователях, тем более лояльных, не будут ли результаты искаженными?
Чтобы получать фидбек от пользователей с разным опытом, тесты проводятся как с собственной базой, так и с внешними пользователями, которые не пользуются Okko.
Что дальше?
На данный момент в сообществе более 1000 участников и планируется привлекать еще больше пользователей. Перед продуктовой командой стоит еще много задач по улучшению клиентского опыта в Okko и для этого очень важна регулярная обратная связь от клиентов сервиса.
Дарья Юрасова, директора по сервису и клиентскому опыту:
«Мы благодарим наших пользователей, которые согласились стать частью сообщества “Агентов Okko” и помогают нам становиться лучше. Со своей стороны обещаем приложить максимум усилий, чтобы создать лучший онлайн-кинотеатр».
===========
Источник:
habr.com
===========
Похожие новости:
- [Визуализация данных, Интерфейсы, Машинное обучение, Учебный процесс в IT] ML+HCI: что исследуют на стыке машинного обучения и человеко-компьютерного взаимодействия
- [ERP-системы, Дизайн, Дизайн мобильных приложений, Прототипирование] Как мы решаем проблему отсутствия UI\UX дизайна в 1С с помощью Java Script и React.js
- [Usability, Веб-дизайн, Дизайн, Интерфейсы] LightBox с точки зрения UX/UI и как он меняет продукты
- [Дизайн мобильных приложений] UX/UI-ДИЗАЙН: нельзя просто взять и нарисовать экран
- [Дизайн, Дизайн мобильных приложений, Прототипирование, Управление продуктом] Разбор UI/UX на примере прототипа в Figma и основные принципы
- [IT-компании, Восстановление данных, Дизайн, Здоровье, Управление продуктом] Как мы пересмотрели стандартный подход к тендерам и получили 300 дизайн-проектов интерфейса medtech-сервиса по 3000 руб
- [Дизайн мобильных приложений, Интерфейсы, Разработка мобильных приложений, Разработка под iOS] Sign in with Apple — дедлайн уже 30 июня
- [Python, Data Mining, CRM-системы, R] Карантин, онлайн-системы и data science. Кто думает об удержании клиентов?
- [Разработка мобильных приложений, Проектирование и рефакторинг, Интерфейсы, Дизайн мобильных приложений, Agile] Редизайн приложения — взгляд изнутри
- [Интерфейсы, Usability, Дизайн мобильных приложений, Дизайн] Как продумывать навигацию в мобильных приложениях
Теги для поиска: #_klientskij_opyt (клиентский опыт), #_customer_experience, #_ui/ux, #_blog_kompanii_okko (
Блог компании Okko
)
Вы не можете начинать темы
Вы не можете отвечать на сообщения
Вы не можете редактировать свои сообщения
Вы не можете удалять свои сообщения
Вы не можете голосовать в опросах
Вы не можете прикреплять файлы к сообщениям
Вы не можете скачивать файлы
Текущее время: 22-Ноя 22:08
Часовой пояс: UTC + 5
| Автор | Сообщение |
|---|---|
|
news_bot ®
Стаж: 6 лет 9 месяцев |
|
|
Многие сервисные компании давно осознали, насколько важно постоянно работать над улучшением клиентского опыта, активно собирать и обрабатывать обратную связь от пользователей. В Okko решили пойти дальше и сделать сообщество пользователей частью команды.  Как это работает? В апреле 2020 года под руководством директора по сервису и клиентскому опыту Дарьи Юрасовой стартовал проект «Агенты Okko». Это сообщество пользователей, цель которого – сделать сервис лучше, привлекая действующих пользователей Okko к тестированию продукта. Сообщество помогает находить проблемы удобства использования и выявлять технические недочеты платформы. Для этого предусмотрено 2 направления тестирования – юзабилити и техническое. «Агенты Okko» тестируют сервис в различных форматах: онлайн-опросы, удаленные немодерируемые тесты, индивидуальные интервью и другие. Как пользователи становятся Агентами? Пользователи Okko получают приглашение в сообщество со ссылкой на анкету. При отборе учитываются все данные пользователя, начиная от опыта использования продукта до демографических параметров. Эта информация используется для формирования оптимальной выборки для каждого исследования. Пользователи, прошедшие отбор, добавляются в сообщество, в котором они делятся опытом, общаются и задают вопросы по сервису. Приглашения на исследования участники получают по почте или с помощью каналов группы в Telegram и WhatsApp. В чем преимущество сообщества для Okko? Команда Okko придерживается принципа: лучше маленький тест, чем релиз вслепую. Причиной «релизов вслепую» в компаниях чаще всего становятся сжатые сроки или отсутствие бюджета. Сообщество «Агентов» позволяет продуктовой команде проверять гипотезы за считанные часы. Например, тестирование новой версии плеера было проведено за 4 часа с момента передачи продукта в UX-лабораторию. За это время была осуществлена подготовка сценария, верстка онлайн-анкеты, рассылка задания пользователям, заполнение анкет и подготовка отчета с рекомендациями.   Экран плеера на iOS до и после внесения изменений по результатам тестирования с пользователями. Кроме того, доверие к качеству рекрута сторонних респондентов часто довольно низкое. Когда к тестированию привлекаются действующие пользователи Okko, исследователи могут проверить их реальные данные и убедиться, что участник подходит под требования конкретной задачи. Что происходит с обратной связью от Агентов? Обнаруженные в ходе пользовательского тестирования проблемы обсуждаются с продуктовой командой, фиксируется критичность – влияние обозначенной проблемы на пользовательский опыт. По каждой задаче определяется ответственный за ее решение специалист и сроки ее исполнения. Далее макеты, доработанные на основе обратной связи от пользователей, отдаются в разработку и проходят все последующие стадии тестирования: техническое и сплит-тестирование. Такой многоступенчатый подход обеспечивает необходимый набор качественных и количественных данных для принятия решений продуктовой командой. Если тестировать только на своих пользователях, тем более лояльных, не будут ли результаты искаженными? Чтобы получать фидбек от пользователей с разным опытом, тесты проводятся как с собственной базой, так и с внешними пользователями, которые не пользуются Okko. Что дальше? На данный момент в сообществе более 1000 участников и планируется привлекать еще больше пользователей. Перед продуктовой командой стоит еще много задач по улучшению клиентского опыта в Okko и для этого очень важна регулярная обратная связь от клиентов сервиса. Дарья Юрасова, директора по сервису и клиентскому опыту: «Мы благодарим наших пользователей, которые согласились стать частью сообщества “Агентов Okko” и помогают нам становиться лучше. Со своей стороны обещаем приложить максимум усилий, чтобы создать лучший онлайн-кинотеатр». =========== Источник: habr.com =========== Похожие новости:
Блог компании Okko ) |
|
Вы не можете начинать темы
Вы не можете отвечать на сообщения
Вы не можете редактировать свои сообщения
Вы не можете удалять свои сообщения
Вы не можете голосовать в опросах
Вы не можете прикреплять файлы к сообщениям
Вы не можете скачивать файлы
Вы не можете отвечать на сообщения
Вы не можете редактировать свои сообщения
Вы не можете удалять свои сообщения
Вы не можете голосовать в опросах
Вы не можете прикреплять файлы к сообщениям
Вы не можете скачивать файлы
Текущее время: 22-Ноя 22:08
Часовой пояс: UTC + 5