[Управление проектами, Управление персоналом, Удалённая работа] 8 фич, которые разгрузили нашу техподдержку

Ответить на тему

Автор

Сообщение

news_bot ^®

Стаж: 6 лет 9 месяцев
Сообщений: 27286

news_bot ^® написал(а)
01-Дек-2020 12:30

Цитировать

Как вы представляете себе среднестатистического сотрудника поддержки? Нервный, задерганный, с красными глазами. Он разрывается между письмами в аутлуке, мессенджером и телефонными звонками. Всем в срочном порядке требуется его помощь. Сегодня я расскажу, как упростить жизнь ТП с помощью находчивости и современных технологий. Под катом — несколько готовых «рецептов», многие из которых можно внедрить в любой компании.

Корпоративный ботНе всегда у сотрудников получается ввести правильный пароль от своей учетной записи с первого раза. И со второго. И с третьего…Спустя 5 неудачных попыток учетка блокируется. Придется выдернуть сотрудника техподдержки из текущей работы и попросить «вернуть всё как было». Или придумать умное решение.Мы для этой цели написали корпоративного Telegram-бота. Кстати, ему была посвящена целая статья на Хабре. Через него можно не только вернуть себе доступ к учетной записи Active Directory, но и воспользоваться внутренними системами с личных смартфонов вместо ПК. С помощью бота можно:

разблокировать учетную запись;
получить пароль гостевого Wi-Fi;
узнать дату зарплаты/аванса;
заказать пропуск;
получить основные справки вроде 2-НДФЛ;
забронировать переговорную комнату;
получить информацию по медицинской страховке;
найти менеджера в новый проект;
получить правовую помощь;
узнать расписание маршруток до офиса;
узнать меню и расписание столовой.

Список этот регулярно пополняется благодаря обратной связи от сотрудников. Получилось очень удобно: бот принял на себя и справочные функции, и функции ТП, и даже немного бухгалтерии. Подробно описывать его устройство мы не будем: строительство Telegram-ботов далеко не новая история, и любой желающий может выбрать подходящий инструментарий. Что касается безопасности — право на установку бота имеют только сотрудники компании. Просто так подключиться к нему «с улицы» не выйдет: бот обязательно проверит личность, запросив мобильный телефон вашего профиля. Если в его базе не найдется совпадений, доступ будет закрыт.Портал сброса паролей — один из сервисов, которые в скорейшем времени присоединятся к функционалу Telegram-бота после обновления. Через него любой авторизованный сотрудник может поменять пароль от своей учетной записи. Разумеется, потребуется двухфакторная аутентификация. Кроме того, система автоматически генерирует напоминания о смене пароля — за неделю, 3 дня и сутки. Бот WelcomeCROCАдаптация новых сотрудников в компании — это история не только про «коммуникабельность и стрессоустойчивость». От того, насколько легко молодой боец вольется в наши ряды, будут зависеть и атмосфера в отделе, и личная производительность. Чтобы даже в первый день работы сотрудник был самостоятелен, мы написали специального Telegram-бота WelcomeCROC. Доступ к нему выдается в письме о выходе на работу. После знакомства (читай — авторизации) и согласия на обработку персональных данных бот сообщает пользователю базовые вводные — как добраться до офиса, чем заняться в первый рабочий день.

Казалось бы, мелочь, которую можно проговорить по телефону или объяснить лично/письмом. Однако бот справится с этой задачей быстрее и четче, а человеку будет удобно хранить эту информацию в любимом мессенджере. При необходимости бот повторит то, что вы забыли. И в процессе не будет возводить очи горе. Коммуникативный барьер сломлен, все счастливы.Кроме того, бот понимает базовые запросы на естественном языке. Достаточно написать ему фразу вроде «Что мне делать?», и он проинструктирует. Разумеется, в рамках рабочих компетенций.

Как говорил знаменитый персонаж, “Режим питания нарушать нельзя!”.

Бот ненавязчив и интерактивен. Небольшие “дежурные” опросы в первые дни помогут сотруднику интегрироваться в команду.В первые две недели бот проактивен — будет интересоваться самочувствием, рассказывать о компании. Без спама — одно-два сообщения в сутки. Затем перейдет в режим работы on demand.

Бот расскажет и о дресс-коде, и о досуге в компании. Это тоже важный компонент интеграции.WelcomeCROC — это не просто модная фишка, этакий корпоративный бот с корпоративной информацией. Это первый друг и советчик на новом рабочем месте. Интровертам он поможет комфортно приступить к работе, а любители пообщаться узнают всё нужное от коллег и вольются в коллектив традиционным способом. Легкий доступ к сетевому хранилищуУ нас есть собственное сетевое хранилище. Условно — папка, лежащая на нашем сервере. Сотрудники компании могут работать с ней со своих «доменных» ПК или через VPN. Соответственно, чтобы получить доступ к этой папке, требуется пройти процедуру «утверждения». Раньше она строилась так:

Сотрудник отправляет запрос в ТП, указывая требуемый уровень доступа.
Техподдержка определяет ответственное лицо, вручную запрашивает у него подтверждение доступа.
Создается заявка для системных администраторов.
Спустя N-ное время доступ, наконец, открывается.

Процедура надежная, но крайне медлительная. Несколько писем, создание заявок съедают рабочее время. Требуется автоматизированное решение.Мы разработали и применили у себя следующую связку:

Сотрудник заполняет форму BPM-системы. В форме указывается сотрудник, которому нужен доступ, путь до требуемой папки, тип доступа и дата окончания (или бессрочный доступ).
Заявка отправлена. Система проверяет наличие этой папки, находит ответственное лицо и отправляет письмо.
В письме, помимо самого запроса, есть кнопка «утвердить». Если ответственное лицо нажимает на эту кнопку, система автоматически выдает пользователю требуемые права.

В этом процессе участвуют три системы. Пользователь может заказать права для себя или для другого сотрудника, например, кого-то из своих подчиненных. Права на папку должны быть утверждены ответственным за нее лицом либо, если такого нет, техподдержкой. Чтобы узнать, кто ответственный за папку, BPM-система вызывает сервисную шину, а она, в свою очередь, вызывает Manage Permission System. Это небольшая система для управления доступом к ресурсам. Пока она «занимается» только сетевыми папками, но мы планируем расширять функционал. В этой системе хранятся схемы, по которым должны согласовываться права.

MPS позволяет управлять логикой утверждения и назначать ответственных. После запроса BPM-система вызывает MSP, чтобы проверить, а не выданы ли уже права. Если права уже есть — бизнес-процесс просто завершается без холостого хода.Затем MPS возвращает BPM-системе через сервисную шину логику утверждения, т.е. список тех, кто должен утверждать доступ. Здесь есть несколько опций:

массив ответственных;
директор департамента (ДД);
ресурс-менеджер (РМ);
ручное утверждение — для схем, которые не покрывает автоматизация.

Те, кто отвечают за доступ к папке, получают письмо, через которое можно по нажатию кнопки утвердить получение прав доступа. Если права утверждаются BPM-система через сервисную шину вызываем MPS, которая выдает права.Иными словами, теперь вопрос получения доступа разрешается только между запрашивающим и ответственным. Ничего лишнего.Группы привилегийЕсли в связной активности мы ориентируемся на участников проекта, здесь функционал групп привилегий ориентируется на должность сотрудника и подразделение, в котором он работает. Группы привилегий построены на правилах: в зависимости от этих условий ему автоматически выдаются права на выбранные ресурсы с определенным уровнем прав.

Например, всем консультантов внутренней автоматизации нужен доступ к документации для консультантов, курсам, литературе. Через группы привилегий можно удобно манипулировать этими правилами. Каждый раз, когда синхронизируется информация по сотруднику, ему автоматически выдаются положенные права — без запросов и утверждений.Установка программ из Software Center в один клик Каждый наш сотрудник через меню «Пуск» может попасть в специальный каталог доступных программ, Software Center. Фактически он реализован на базе отдельного продукта System Center Configuration Manager со своим клиентом — Software Center — который ставится на машины под административными правами. Процесс установки тривиален донельзя: достаточно выбрать нужное приложение и кликнуть «Установить». Не приходится писать в техподдержку запрос на установку ПО и ждать подключения инженера. Всё происходит автоматически. Перед тем, как «раскатать» Software Center по всем пользовательским машинам, мы провели небольшой опрос и определили пул наиболее востребованных программ, в том числе, всевозможных плагинов и надстроек. Список постоянно пополняется по заявкам сотрудников, однако уже сейчас количество заявок на установку сократилось на порядок.Единый справочный центр по удаленной работеКак только стало понятно, что удаленная работа — это всерьез и надолго, мы задумались о создании единого пространства, которое агрегирует инструкции для сотрудников по настройке удаленного рабочего места. Очень помогла наработанная база готовых инструкций — мы оформили и дополнили их, местами актуализировали и разместили внутри своей корпоративной социальной сети. Больше не нужно бегать по ссылкам а-ля «вот здесь про настройку почты, вот здесь пара слов про Zoom, а тут где-то был Citrix, ссылка битая, но вы держитесь».База знаний разбита на разделы. Корневой — удаленная работа. Дальше следует разбивка по нескольким крупным категориям: сервис удаленного доступа, инструменты коммуникации и совместной работы и т.п. Есть даже инструкции для новичков. Целые роад-мапы: как начать работу, в чем твои задачи.

Менеджмент бизнес-процессовПомните старый-добрый мультик: «непонятно, что, где валяется и когда всё это кончится…»? В любой крупной компании есть десятки и сотни разрозненных бизнес-процессов. Не всегда можно быстро определить инициаторов, ответственных лиц и причины, по которым процесс мог «зависнуть». Мы решили эту проблему по-своему. Каждый процесс в компании имеет собственный уникальный номер. В нашей корпоративной соцсети существует особая форма. Вбив в нее номер процесса, можно моментально просмотреть его историю, узнать, на какой он стадии и кто за него отвечает.Автоматизированное «внедрение» новых сотрудниковРутинный процесс организации рабочего места нового сотрудника чаще всего весьма нетороплив. Никому особенно не приходит в голову его как-то совершенствовать. Все данные по сотрудникам концентрируются и управляются через нашу кадровую систему. Когда в этих данных происходят какие-то изменения, она через сервисную шину «раскатывает» их на другие системы. Таким изменением может быть и создание этих данных, вызванное появлением нового сотрудника. Новый сотрудник появляется в системе еще в статусе кандидата, то есть сразу после прохождения всех собеседований, но до фактического выхода на работу,. Данные о нем заводятся в кадровую систему, которая распространяет их на всю инфраструктуру КРОК, включая Active Directory.Один из компонентов автоматизированного «внедрения» новичков — подготовка цифрового «рабочего места» с помощью сервисной шины. После добавления кандидата в HR-систему автоматически создается его сущность со всеми необходимыми доступами и привилегиями. Заводится учетная запись в Active Directory, создается и подключается к нужным рассылкам почтовый ящик. На него сразу же начинают приходить письма. Как только HR-отдел рапортует системе о том, что сотрудник пришел на работу, срабатывает метод, очищающий ящик от всего, что могло прийти с момента создания сущности. Остается только welcome-письмо. Ничего больше настраивать не нужно — человек максимально готов работать.Единственный «ручной момент» — брифинг руководителя и предоставление нужных доступов, рабочего «железа» и ПО.Надеемся, статья получилась достаточно подробной и интересной. Если вы захотите узнать о каком-то решении подробнее — приходите на работу в КРОК не стесняйтесь задавать вопросы в комментариях. А о том, какие нестандартные фичи удалось реализовать в рамках клиентских сервисов, мы расскажем в одной из следующих статей.
===========
Источник:
habr.com
===========
Похожие новости:

Теги для поиска: #_upravlenie_proektami (Управление проектами), #_upravlenie_personalom (Управление персоналом), #_udalennaja_rabota (Удалённая работа), #_tehnicheskaja_podderzhka (техническая поддержка), #_avtomatizatsija (автоматизация), #_udalennaja_rabota (удаленная работа), #_blog_kompanii_krok (
Блог компании КРОК
), #_upravlenie_proektami (
Управление проектами
), #_upravlenie_personalom (
Управление персоналом
), #_udalennaja_rabota (
Удалённая работа
)

Профиль ЛС

Ответить на тему

Вы не можете начинать темы
Вы не можете отвечать на сообщения
Вы не можете редактировать свои сообщения
Вы не можете удалять свои сообщения
Вы не можете голосовать в опросах
Вы не можете прикреплять файлы к сообщениям
Вы не можете скачивать файлы

Текущее время: 22-Ноя 23:14
Часовой пояс: UTC + 5