[IT-инфраструктура, Управление продажами, Управление персоналом, IT-компании] Как продолжительность смены и число одновременно обслуживаемых проектов влияют на время обработки контакта?

Ответить на тему

Автор

Сообщение

news_bot ^®

Стаж: 6 лет 9 месяцев
Сообщений: 27286

news_bot ^® написал(а)
16-Ноя-2020 23:31

Цитировать

Если вы задавались вопросами производительности труда операторов и управления средним временем обработки контакта (Average Handling Time, AHT), то материал, который вы сейчас читаете, точно для вас. Сразу оговоримся, что эта статья не является полноценным исследованием и не охватывает все причины, которые могут повлиять на скорость обработки звонков (например, за рамками остался любимый вопрос автора о Speech Transmission Index (STI), индексе отвлекающих факторов в операторском зале). Она фиксирует зависимости, знание которых поможет вам выжать еще несколько килограммов эффективности при планировании ресурсов КЦ. Мы выдвинули 2 гипотезы относительно среднего времени AHT:

№1. При условно-постоянной нагрузке на операторов AHT должно увеличиваться в течение смены из-за накапливающейся усталости сотрудников.
№2. Если подключать операторам несколько проектов (линии с разными тематиками), AHT тоже будет расти из-за того, что переключения между задачами требуют дополнительных усилий, а значит – дополнительного отдыха. Возможно, по сравнению с ситуацией, когда операторы обслуживают монопроекты, разговоры затянутся за счет условно-незаметных пауз и меньшей скорости их работы в инфосистеме КЦ.

Чтобы проверить гипотезы, мы решили провести натурный эксперимент. Главной сложностью было найти контакт-центр с относительно стабильными параметрами:

Операторский состав не меняется
Маркетинговых активностей нет
Изменения в сценарии разговоров и интерфейсы автоматизированного рабочего места оператора не вносятся
Нагрузка на контакт-центр (Workload) в пределах запланированной

Оказалось, что найти КЦ, в котором эти условия соблюдаются одновременно, довольно сложно. Тем не менее, это удалось сделать. Нам любезно предоставили площадку и операторский пул.Условия для для проверки гипотезы №1:

Проверка длилась 3 рабочих дня. Мы отобрали 13 операторов с минимальным разбросом AHT по конкретной темтике и подключили им единственный проект. На время эксперимента мы попросили операторов минимизировать время перерывов или постараться перенести их на конец дня (ни один сотрудник не пострадал, неудобства всем компенсировали). Если в течение смены требовались дополнительные операторы для обслуживания пиковой нагрузки, то они приходили на работу в нужное время (то есть были “свеженькими”). А после того, как необходимость в них отпадала, переводились на другие проекты и не возвращались обратно.Количество поступивших к операторам звонков (“по науке” называется Volume):

Мы построили график AHT (черная линия) и время обработки по каждму оператору (тонкие синие кривые). 19 мая картина получилась такой:

Не важно, когда начинается смена, AHT растет примерно одинаково. Красные графики – время обработки контакта операторами, которые начинали работу позже 8 утра:

На всякий случай мы посмотрели как выглядит динамика коэффициента загрузки операторов – Occupancy:

В оставшиеся два дня эксперимента – 20 и 21 мая ситуация практически не менялась. Итоги:

Гипотеза о том, что AHT растет в течение смены, подтвердилась. Распространять этот вывод на все проекты в любых контакт-центрах неверно, при этом на него можно опираться в дальнейших исследованиях.
Прирост AHT может быть больше 15-16%, зависит от конкретных условий, типа и содержания проекта, а также от индивидуальных особенностей операторов. На самом деле, бывает и 40%+.
Динамику AHT в течение смены следует учитывать при планировании ресурсов. Если рассчитывать потребность в операторах “по среднему”, есть риск, что к концу смены персонала не хватит.
Вероятно, пока Occupancy не относительно высок (<=75%) загрузка операторов не влияет на производительность и труда.
Каждый оператор устает по-своему, с разной скоростью.
Если не все операторы подключаются к обслуживанию проекта сразу в начале смены, это влияет на AHT.
Интересно изучать динмику AHT по интервалам времени, когда в линии одинаковое количество людей:

Проверка гипотезы №2. При подключении операторам дополнительных проектов, время обработки контакта должно увеливаться быстрее, чем если бы они обслуживали только один проект. В проверке гипотезы №1 участвовала только одна группа операторов. Ребята знали несколько проектов, поэтому мы решили подключить им второй проект и посмотреть, что получится. Операторы, которые в рамках эксперимента сначала обслуживали только второй проект, тоже вошли в объединенную группу:

В следующий вторник (26.05) после первого эксперимента мы замеряли время среднее время обработки контактов на двух проектах по отдельности. А еще через неделю (02.06) объединили группы и посмотрели, что получится. При этом на обоих проектах мы выставили целевой Service Level одинаковым – 80% вызовов должны были быть приняты за 15 сек (на втором проекте цель изначально была чуть мягче – 80\20).

Итоги:

Гипотеза №2 подтвердилась. AHT при объединении групп операторов в течение смены растет еще быстрее, чем в каждой группе по отдельности.
Партнерский контакт-центр не предоставил нам возможности провести исследование для подключения операторам более чем двух проектов. Это потребовало бы существенного перепланирования графиков работы операторов. Однако у нас есть основания предполагать, что чем больше проектов одновременно обслуживает один человек, тем быстрее растет уже не AHT, а скорость роста AHT.
Эффект от объединения групп тоже нужно учитывать при планировании ресурсов.
При подключении операторам нескольких проектов в потенциале может возникнуть ситуация, когда из-за роста AHT объединение групп не позволит сократить число сотрудников на линии.

Дмитрий Галкин, независимый консультант по вопросам создания и управления контакт-центрами Специально для “Omniline”.
===========
Источник:
habr.com
===========
Похожие новости:

Теги для поиска: #_itinfrastruktura (IT-инфраструктура), #_upravlenie_prodazhami (Управление продажами), #_upravlenie_personalom (Управление персоналом), #_itkompanii (IT-компании), #_kolltsentr (колл-центр), #_kontaktnyj_tsentr (контактный центр), #_occupancy, #_aht, #_kpi, #_calltsentr (call-центр), #_itinfrastruktura (
IT-инфраструктура
), #_upravlenie_prodazhami (
Управление продажами
), #_upravlenie_personalom (
Управление персоналом
), #_itkompanii (
IT-компании
)

Профиль ЛС

Ответить на тему

Вы не можете начинать темы
Вы не можете отвечать на сообщения
Вы не можете редактировать свои сообщения
Вы не можете удалять свои сообщения
Вы не можете голосовать в опросах
Вы не можете прикреплять файлы к сообщениям
Вы не можете скачивать файлы

Текущее время: 22-Ноя 17:43
Часовой пояс: UTC + 5